课程大纲：

客户服务质量培训

一、服务与营销的关系解读
1. 服务、营销、服务与营销
2. 客户经理服务营销工作的特点分析
3. 服务VS营销的矛盾
4. 压力下的服务营销策略
-小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般
-案例分析1：电信服务与营销的矛盾
-案例分析2：移动如何处理新的服务和营销压力

二、关键客户的感知服务质量
1. 关键客户感知服务质量的概念
2. 关键客户感知服务质量的构成要素
1) 结果要素
2) 过程要素
3. 优质客户服务质量的5个维度
1) 可靠性
2) 响应性
3) 安全性
4) 移情性
5) 有形性
4. 衡量关键客户感知服务质量的“期望实绩”模型
1) “期望实绩”模型概述
2) 期望的服务
3) 服务的交互过程和交互质量
4) 服务质量的其他影响因素
5. 关键客户感知服务质量模型及评价方法
1) 关键客户感知服务质量综合模型
2) 服务质量的度量SERVQUAL评价法

三、顾客满意、关键客户服务与主动服务意识
1. 营销本质的变迁与服务营销
2. 企业核心竞争力的构成
3. 为什么说差异化的服务质量将成为电信运营商竞争优势的主要来源
4. 主动服务意识分享--案例分析：客户为何不满？
5. 服务营销的特性
6. 服务对营销的促进模型
7. 服务与营销如何完美结合
8. 服务营销的高境界
-案例分享：不花钱也能让客户超级满意

四、服务与营销协同在服务中营造营销效果
1. 如何构建服务中的营销控制点
2. 服务营销惊叹价值背后的营销效果
3. 宽带产品如何**服务营销创造具有竞争优势的大产品概念
4. 如何构思基于惊叹价值的服务营销策略
-案例分享：海尔彩电服务营销的神奇效果对服务营销的启发

五、在服务中与关键客户保持一致并驾驭客户
1. 客户行为处事风格类型
2. 客户行为处事风格特征
3. 如何与不同行为处事风格的客户打交道
4. 双人舞----如何与客户保持一致
-小组研讨：如何说服决策人

六、服务营销五步法（将服务和营销协同融合的服务营销模式）
1. 服务营销前的准备
1) 分析目标客户，确定不同的服务营销思路，对症下药
2) 主动营销机会分析
3) 分析各种可能分析的资料，进行初步需求判断
-案例分析看到这样的客户，你想到了什么
2. 抓开场 好的开始是成功的一半
1) 明确你的沟通目的和目标
2) 说什么：标准开场白的四个步骤
3) 如何快速判断客户的性格和沟通风格
4) 如何快速同每一种风格的客户建立关系
-录音分析什么是好的开场白
-情景模拟不同场景下的开场白的演练（客户投诉时，主动营销时）
3. 挖需求需求挖掘的能力是体现一个服务营销人员水平高低的关键指标
1) 深入探寻客户需求的四个理由
2) 识别客户需求的层次，如何**表面需求，找到客户需求背后的需求
3) 客户投诉时的两种心理需求分析
4) 需求探询时，如何提问能够让客户不产生反感（有效提问的“六脉神剑”，让销售人员同客户的沟通更加顺畅）
-积极倾听如何能听到客户的“心里话”
-录音分析上投摩根基金公司销售人员的录音分析和点评
4. 谈方案简单的往往是有效的
1) 什么时候才是进行投资产品、方案介绍的佳时机
2) 让你的投资产品介绍更加生动产品、方案推荐的EFABC技巧
3) 产品推荐技巧的具体应用（如何介绍来刺激客户的购买欲望）
4) 投诉处理的几种有效的应对方法
5. 要承诺及时要求客户承诺，是对客户负责任的表现
1) 如何把握要承诺的时机什么时候要承诺既能不浪费机会又不会造成客户反感
2) 承诺的两种类型
3) 要承诺时的方法运用如何要才能得到客户的承诺
4) 遇到客户拖延时的处理方法“让我再考虑考虑”等
5) 遇到客户顾虑时的处理方法
-情景模拟面对客户拖延或顾虑时的应对和处理
-视频分析销售技巧在心理学中的应用

七、课程回顾与总结

客户服务质量培训