处理投诉问题培训
第一章、理解投诉
1. 什么是不满？ 什么是投诉？
2. 不满 --> 抱怨 --> 投诉
3. 客户不满、抱怨、投诉的后果
4. 有效化解抱怨与投诉的意义？
5. 服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分
员工职业成功培训
第一个如何：“如何”调整好自己的心态
导言
1、聚焦员工现存问题
（1）心态不稳定，情绪时好时坏
（2）责任心和团队精神缺乏
（3）把“站岗”混同于“工作”
（4）不会说话，不会热
销售服务礼仪的培训
一、 服务礼仪
1. 仪容仪表要求
1）发部
-2）面部
3）肢体
4）饰物
5）香水
6）鞋
7）袜子
8）工服
9）名牌
10）指甲
2．姿势仪态要求
网点服务规范课程
第一篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、 仪容仪表规范
-男士仪容仪表规范
-男士着装规范
-男士领带的系法
-女士仪容仪表要求
-女士首饰配戴要求
-女士发部修饰
2、表情神态
客户服务质量培训
一、服务与营销的关系解读
1. 服务、营销、服务与营销
2. 客户经理服务营销工作的特点分析
3. 服务VS营销的矛盾
4. 压力下的服务营销策略
-小组研讨：为什么我服务的客户满意度总是一般
-案例分析1：电信服务与营销的矛盾
-案例分
团队引导技术课程
课程目的
－可以讲出来什么是引导技术、引导技术所需要的能力要求
－能根据当下团队的需要，识别可以使用引导技术的场景
－学习引导中同理倾听、尊重发言以及团队共识凝聚的方法
－了解引导基础的原作原理
－
服务设计工作坊
课程背景
林肯曾说：“平静过去的教条与暴风雨般的现代是不相称的。时机被艰难地推得很高，我们必须与时俱进。”
设计以解决问题为目标，创新者在用创造未来的方式预测未来。而只有像掌握设计思维的创新者一样思考，才能
完美呈现标书的秘籍
课程开发背景：
商业销售，很多的场合都会应用到报标和讲标，销售部门连夜准备标书，废寝忘食。但最后一锤子往往是由讲标人敲响的。但是很可惜，准备的再好，讲标搞砸了，之前所有的努力都将白费，很多的单位销售部门人才辈出，但是能在规定时
经理门店管理技能培训
课程大纲：
第一部分：客户服务管理技能培训
一、营业厅经理和服务主管的角色认知与定位 &
服务品质提升培训课程
课程背景
本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要绝对准确，不能出现一
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