课程大纲：

销售服务礼仪的培训

一、 服务礼仪
1. 仪容仪表要求
1）发部
-2）面部
3）肢体
4）饰物
5）香水
6）鞋
7）袜子
8）工服
9）*
10）指甲
2．姿势仪态要求
-1）站姿
-2）走姿
-3）坐姿
3、表情礼仪
1）笑容微妙的交流
2）面目综合的表情
4、介绍礼仪
1）介绍的作用
2）介绍的原则
3）介绍的方法
4）自我介绍
5）介绍他人
6）介绍产品
5、称呼礼仪
1）如何巧妙的拉近自己和客户之间的关系
2）社交中的称呼
3）称呼的禁忌
6、握手的礼仪
1）握手的含义与方式
2）普通的握手
3）特殊的握手
7、名片的礼仪
1）名片的用途
2）使用名片的礼仪
3）名片的制作标准规范
4）名片放在什么地方？
5）养成一个基本的习惯
6）如何递交名片？
7）如何接拿名片？
8）名片交换礼节礼仪
9）外行的表现
8、电话礼仪
1）电话接听的目的
2）左手持听筒、右手拿笔
3）电话铃声响过三声之内接起电话
4）注意声音和表情
5）保持正确姿势
6）复诵来电要点
7）让客户先收线
8）电话转接流程
9、内部的礼仪和秩序
1）离座和外出
2）严守工作时间
3）闲谈与交谈

二、 销售意识
1、 服务意识
1) 为什么有服务客户的意识
2) 客户是怎么样失去的
3) 客户要什么服务因素的关键
4) 客户服务等级
2、 看的技巧如何察言观色
1) 目光注视
2) 观察客户的技巧
3、 看的技巧预测客户的需求
1) 客户的五种需求
2) 人类的需求特点
3) 机会与需求的特点
4、 听的技巧拉近与客户的关系
1) 听为什么会拉近与客户的关系？
2) 倾听的技巧
3) 倾听过程中应该避免使用的语言
5、 听的技巧如何接听电话
1) 接听电话的技巧
2) 检验理解
3) 怎么在电话里让对方感兴趣
6、 笑的技巧微笑的销售魅力
1) 谁偷走了你的微笑？
2) 怎样防止别人偷走你的微笑
3) 微笑训练：像空姐一样微笑
4) 销售成功与否，微笑始终伴随
7、 说的技巧客户更在乎您怎么说
1) 多说对方想听的话
2) 用客户喜欢的方式去说
3) 话到中途留半句
8、 动的技巧身体语言
1) 体态：无声的语言
2) 基本姿势
3) 别透露你的小心思
4) 如何巧用身体语言

三、 处理客户投诉技巧
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（二）、8种错误处理客户抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
（三）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
（四）、客户抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为客户提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省
（五）、针对两种客户投诉心理的处理技巧：
1、精神满足；
2、物质满足；

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