课程大纲：
营销与沟通技能提升
【课程对象】：店面销售。
【课程背景】：
在金融市场竞争日趋激烈下，企业店面销售员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个企业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理店面销售员工在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使店面销售员工在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使店面销售员工综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。
【课程目标】：
1、了解店面销售员工的工作职责和工作范围，树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理的分析；
2、培养店面销售员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
【课程大纲】：
沟通技巧提高篇
一、沟通技巧训练
1、有效沟通的定义
2、识别客户的人际风格
3、有效沟通中倾听与复述技巧
4、有效沟通中的积极肢体语言的运用
5、给客户最美好的第一印象-开场话术
6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续
潜在顾客接待（演练）
二、沟通要点训练
1、开场白应达到三个目的：
拉近距离
建立信赖
引起兴趣
2、有效对话内容
1）、提问引导法：锁定客户的需求
需求：想说爱你不容易
价值：客户真的认可吗？
倾听技巧：听懂对方的话外音
开放问题：引导客户多说
封闭问题：锁定客户需求
2）、四步引导法：引导客户自己下结论
澄清：当不了解客户的意思时
重复：当明白客户的意思时
引申：把话题从一个点引申到另外的点
概括：和客户一起总结概括
3）、信息的有效提练
-为何要提练信息：
-哪些信息需要提练：
-如何提练信息
-提练的信息保存、传递、共享和更新方法
4）、何时展示能力？
-展示时机比能力更重要
-处理异议的具体方法
-客户续订能力：利润的源泉
（演练）退保顾客说服
主动营销篇
一、识别推荐目标
1、客户进门时的识别判断
1）、看
-外在特征
-客户气质与谈吐
-客户行为
2）、问
-请问您办理什么业务？
3）、判断
-无显著特征
-贵宾客户
-潜在贵宾客户
2、识别几类性格客户沟通营销技巧
1）随性型客户；
2）冰山型客户；
3）防御型客户；
4）谨慎型客户；
5）依赖型客户；
6）指使型客户；
（演练）顾客业务类型识别分流
3、客户咨询时的识别判断
4、客户等候时的识别判断
（演练）顾客业务类型识别分流
二、产品主动营销技巧
1、产品的主动销售过程
（1）专业销售的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）同理心倾听技巧
3、产品介绍与推荐
（1）找出产品的*卖点
（2）客户购买的是产品的利益
4、异议的处理
（1）异议处理的原则
（2）异议处理的方法
（演练）要求赎回提前基金的顾客处理方法
营销与沟通技能提升
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