课程大纲：

网点服务规范课程

第一篇、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、 仪容仪表规范
-男士仪容仪表规范
-男士着装规范
-男士领带的系法
-女士仪容仪表要求
-女士首饰配戴要求
-女士发部修饰
2、表情神态
-与客户目光接触的三角四边原则
3、微笑
-微笑训练

第二篇、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
1. 雅于形态：
-正确站姿规范
-正确坐姿规范
-正确行姿规范
-正确蹲姿规范
-正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
-现场演练与诊断
2. 雅于接待：
-握手礼仪
-接递物品、递接名片礼仪
-方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
-阅读签字指示礼仪
-乘车、谈判、会议座次礼仪
-自我介绍与相互引荐礼仪
-接打电话礼仪
-服务语言规范
-文明十字用语规范
-基础服务用语规范
-让客户惊奇、感动的服务用语规范

第三篇、服务行为规范
1、 工作指引
-营业前工作
-营业中工作
-营业后工作
2、 大堂服务标准七步曲
-迎：当迎接客户时
客户识别六大关键信息
-物品信息
-业务信息
-家庭信息
-单位信息
-行为信息
-语言信息
-分：当分流客户时
-分流场景演练
-陪：当陪同客户时
-跟：当跟进客户时
-缓：当缓解客户时
-辅：当辅导客户时
-送：当送别客户时
-视频学习与分析
-柜员服务行为规范
1、 柜员角色认知
2、 柜员工作指引
-营业前工作
-营业中工作
-营业后工作
3、 柜员服务标准七步曲
-站相迎（招手迎）
-笑相问
-双手接
-及时办
-巧营销
-提醒递
-目相送
-场景演练及点评
-考核处理情绪与制度坚持
-案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
-在帮助服务中，特殊情况的优待会遭到其他人员的反对，考核怎么处理
-案例：抱小孩的母亲因为带领小孩外出如厕，返回时排号过号后的优先处理遭到了其他储户的投诉处理。
-在自己的错误引导后，怎么处理客人的投诉
-案例：指引客户填写后，错误窗口令客人重新填写，客人因此浪费时间的投诉处理
-经典服务技巧战术
-案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作

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