课程大纲：

处理投诉问题培训

第一章、理解投诉
1. 什么是不满？ 什么是投诉？
2. 不满 --> 抱怨 --> 投诉
3. 客户不满、抱怨、投诉的后果
4. 有效化解抱怨与投诉的意义？
5. 服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典排队等候投诉案例
6. 投诉的分类：
-按内容分：价格、技术、服务；
-按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析

第二章、客户心理分析
1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
-对产品和服务项目本身的不满
-客户对服务人员的服务态度及技巧不满
-客户自己的原因
2. 客户抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
3. 失去客户的原因
失去的客户百分比原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
4. 客户抱怨投诉的心理分析
-求发泄的心理
-求尊重的心理
-求补偿的心理
5. 客户抱怨投诉目的与动机
-精神满足
-物质满足
角色扮演：A面、B面

第三章、客户沟通
1. 良性互动---高水平服务能力的提升
-掌握与客户沟通的技巧与礼仪
-动察先机,----服务概述的意义
-问题的重要性
-倾听客户心声,准确了解客户需求
-积极式倾听的表现形式
2. 沟通的管理意义
-沟通：对企业管理者的意义
-沟通：对企业运营问题的意义
-沟通：对企业成功营销的意义
-沟通：对员工职业发展的意义
3. 沟通的表达方式
-词汇语言
-声音语调
-表情姿势
-各类沟通表达工具
案例：《你的心思他永远不懂》
4. 四、有效倾听
-沟通中说、听、问的时间占比
-有效倾听的三个R
-有效倾听的十大技巧
-有效倾听的五个层次
-同理心倾听
5. 有效提问
-有效提问的原则
-有效提问的内容
-开放式提问的技巧
-封闭式提问的技巧
-提问路障与干扰因素

第四章、客户投诉的处理技巧
1. 处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情；
2. 8种错误处理客户抱怨的方式：
-只有道歉没有进一步行动
-把错误归咎到客户身上
-做出承诺却没有实现
-完全没反应
-粗鲁无礼
-逃避个人责任
-非语言排斥
-质问客户
3. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：
-处理时的沟通语言
-处理的方式及技巧
-处理时态度、情绪、信心
4. 影响处理客户不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
5. 客户抱怨及投诉处理的六步骤：
-聆听不满
-充分道歉
-分析原因
-为客户提供解决方案
-追踪电话
-自我反省
案例：因咨询导致的服务态度投诉
6. 客户的性格分析及处理技巧：
-九种性格的特点描述
-针对九种客户性格的沟通技巧
-针对九种客户性格的抱怨投诉处理技巧
7. 客户抱怨及投诉处理的八对策：
-息事宁人策略；
-黑白脸配合策略；
-上级权利策略；
-丢车保帅策略
-威逼利诱策略；
-快刀斩乱麻策略；
-攻心为上策略；
-攻心为上策略；

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