课程大纲：

服务品质提升培训课程

课程背景   
本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要*准确，不能出现一丝瑕疵。而做到这些的团队是需要在思想意识、主观能动性、服从命令、处理突发情况、创造性解决问题等多方面均衡发展。

培训目标 ：
提高服务人员对细节管理的认识，提高组织执行能力和建立高绩效组织。
了解怎么提高服务的技巧。
通过本次课程，您将学到：
具有意义的细节现象
会议的流程及跟进细节
要客档案的制作方法及培训
案例库怎样建立及建立后的应用
服务意识提高的方法
6T在会议服务准备工作的实际应用
课程形式：互动式教学 、案例分析、互动参与、现场练习

课程大纲
会议的分类
1、小型会议
2、中型会议
3、大型会议
4、礼堂会议
会议服务三步走:
准备
跟踪
收尾

一、会前准备
1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容
2、根据要求所准备的的各种用具
3、按会议要求所用的设备准备
4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。
5、根据要求，指示牌的特定位置。
6、检查会议现场是否符合要求。
7、对于一级会议，服务员的特殊要求。

二、会前准备时的注意事项
1、注意个人仪容仪表
2、会议室卫生
3、会议茶歇卫生：
4、会议中引领的要领
5、摆台时的几个要点
1）杯子的摆放
2）纸张和笔的摆放
3）餐巾纸盒的摆放
6、其他
1)为客人冲泡的茶叶保存要点
2)茶叶冲泡的*时机
3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、会议跟踪
1、当客人来到会议室时
2、会议茶水服务的时机
3、清理杂物的时机，如果皮纸屑等
4、吸烟客人的服务
6、会议中间休息的工作安排及时间运用。

四、会议收尾
1、会议结束，服务员的道别。（即送客）
2、会议结束后的客人物品及礼品的处理，遗忘的东西和文件的处理方案。
3、会议用具、设备的会后处理。

五、服务意识
1、看的技巧——如何察言观色
2、看的技巧——预测顾客的需求
3、说的技巧——客人更在乎您怎么说
4、动的技巧——如何巧用身体语言

六、要客档案管理
1、要客档案建立的必要性
2、要客档案的建立方式
1）观察法
2）询问法
3）访谈法
4）投诉转化法
3、要客档案维护的方式
1）不断更新
2）多次求证
3）多人互换观察
4、要客档案的培训
1）新员工必修课程
2）要客档案的分享
5、要客档案的应用

七、会议服务案例库的管理
1、会议案例的书写格式
1）案例的描述要公正客观
2）案例重视时间细节描述，不要突出当事人的过错
3）案例的点评及处理方法是案例库建立的关键
2、案例的获取
3、案例库的记录
4、案例库的分类
5、案例库的培训

八、危机处理
1、何谓「危机」
2、危机的种类
3、何谓「危机管理」？危机管理的范围包括哪些工作？
危机管理的六个阶段
a)预防危机发生；
b)拟妥危机处理计划；
c)嗅到危机的存在；
d)避免危机扩大；
e)迅速解决危机；
f)化危机为转机
危机管理的事前、事中、事后
4、危机预防

九、6T在会议服务中的应用
一、6T在本单位的实际应用（为本单位设计环节）
1、根据使用频率分层保管
2、将“标牌战”进行到底
3、通道地线、物品摆放区域线的划分
4、不同颜色的应用
5、通过形迹整顿来方便物品返还

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