课程大纲：

管理沟通方式课程

课程背景：
沟通在管理学中，是一个重要课题，是管理活动中的一项重要功能。人与人之间的一
切互动都缘于沟通，只要与人交往，就会产生沟通；你的工作质量取决于你的沟通质量
，你的沟通质量就是你的生活质量!
一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人之间、组织之间发生各
种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以，我们说，管理的秘诀是：沟通、沟通、
再沟通。

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案例背景：赖经理在巡检时发现90后员工上班时玩手机上QQ，花了15分钟与之沟通，
此后，彭班长再没发现该90后员工玩手机，年终还被评为优秀员工。思考：如果你是赖
经理，你会怎么与90后员工谈话？案例给我们什么启示？

第一讲 沟通及其在组织中的作用
一、沟通及其原理模型
1、沟通的定义
2、沟通的本质
3、沟通过程的原理模型
4、语言沟通的基本特征
⑴语言沟通的媒介
⑵语言沟通得以实现的物质基础
⑶从哪方面认识语言沟通存在的普遍性
⑷语言沟通为什么容易被忽视
二、沟通的类型
1、根据信息载体的异同划分
2、按照沟通方向不同划分
三、沟通的五种结构式
四、沟通在组织中的作用

第二讲 人际沟通的策略与方法
一、有效沟通的四个原则
二、坚持正面待人处事
三、择取合适的沟通渠道
四、语言沟通的五个绝招
五、语言沟通中的倾听技巧
沟通能力测试

第三讲 非直面口头语言沟通的运用
一、电话沟通中的语言应用
1、拨打电话的七个要点
2、接听电话的六个要点
二、书面语言沟通的形式与作用
⒈书面沟通的形式
2、书面沟通的特点
三、网络沟通
1、网络沟通概念的内涵
2、网络沟通的优势
四、非语言沟通的主要形式
1、不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
2、八种常用的非语言沟通
五、 信息时代人际沟通的新特点

第四讲 会议：高效管理沟通的重要方式
一、会议的目的与作用
二、成功会议的标志:
1、会议管理的必要角色
2、会议管理必要角色的担当者
三、企业会议的现状
四、失败会议的深层原因分析
五、遵循会议的十字方针
六、管理者必须具备会议主持人技能
1、主持人应负责的工作
⑴主持人的职责
2、主持人如何开场
⑴开场（时间）：
⑵开场的五项内容：
⑶关于议程的说明
3、主持人如何掌握议事进度
⑴语言技巧
⑵非语言技巧
七、明确与会者的八项守则
八、会议中的专业沟通技巧六法

第五讲 跨部门沟通的方法与技巧
一、跨部门沟通障碍的负面作用
二、跨部门沟通为什么难
1、来自沟通者个人方面的障碍
⑴一个不争的事实：沟通漏斗
⑵人际间的沟通障碍
2、基于组织方面的原因
三、对工作关系的认识
思考：企业人士完成工作的实质是什么？
1、管理人员的工作关系
2、工作关系之重要
四、跨部门沟通须把握的两大原则
⒈直接接触的原则
⒉事前沟通的原则
五、把握各种角色人员的沟通特点
六、日常沟通留下好印象

第六讲 组织中的合作/竞争与人际协调
一、组织中的人际关系协调
1、人际关系的概念
2、人际关系的两种行为模式
3、三种不同的人际关系
4、人际协调的五个原则
二、如何处理组织内上下级关系
1、上下级关系结构
2、上下级四个方面的差异
3、处理上下级关系的两大原则
4、处理与下级关系的艺术
处理与下级关系的艺术之一：引力艺术
处理与下级关系的艺术之二：沟通艺术
⑴注意自身的沟通角色
⑵沟通的“万用法则”
处理与下级关系的艺术之三：保持距离的艺术
处理与下级关系的艺术之四：语言艺术
⑴体现沟通艺术的四大沟通心态
看电影：都分别属于何种沟通心态
⑵间接指出他人错误
三、组织协调的方式与策略
1、培养良好的风气
2、组织协调的三种主要方式
3、提升组织中沟通技巧的层次

第七讲 管理沟通中的冲突管理
一、冲突的概念
1、冲突的定义
2、冲突的类型
⑴按冲突的性质划分
⑵按冲突的主体划分
⑶根据突产生的根源划分
二、两种冲突的不同影响
1、破坏性冲突带来的负面冲击
2、建设性冲突给团队带来的正面效应
三、冲突的行为发展
四、冲突的管理技巧
1、冲突的解決技巧八招
2、冲突的刺激技巧
自由问答、互动

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