课程大纲：

服务创造培训

课程大纲：
第一单元：职业信仰与价值观篇
----*服务团队百折不挠、永不放弃的精神力量是怎样炼成的？
本节目的：
这是一个如何从化普通为神奇，从一支散兵成为职业团队的精神力培训。
绩效考核每年都有*团队诞生，*究竟是怎样炼成的？他们具备了哪些共同的特质？又是如何一步一步做到的？
什么才是我们努力工作、拼搏奋斗的原动力，究竟有没有职业永动机？
1、*服务团队密修心经《邮差弗雷德》
全球500强企业员工人手一本：《邮差弗雷德从平凡到杰出》用一个小人物的故事讲清了人生观的大道理，证明了杰出始于平凡。
2、《你在为谁打工？》――观念决定命运
观念决定思路，思路决定命运。
一个内心燃起永恒的、坚不可摧的力量，这股力量足以让你完成绩效目标，获得任何客户的信任。
命运掌握在你的手里。每天进步1%，你将感受人生成功的真正乐趣。

第二单元：客户高层沟通与突破
1、高层喜欢和什么样的人沟通：（专业人士 做好准备）
-高层愿意接触和接受什么样的人士？
-高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向：
-了解公司的长期战略与愿景；
-对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些；
-通晓行业术语，行业平均利润、市场情况及未来走势；
-了解行业的产品研发情况等；对公司的市场份额、竞争对手及客户群了如指掌。
客户关系建设层级案例：国图大项目与小王姑娘。
2、与客户高层如何沟通？沟通什么？
-向关键人物推介并对公司服务顾问产生好感；
-找出我司为客户带来的利益，说服关键人物 ；
-迅速制造与关键人物单独交流的机会，深入交谈；
-高层沟通要点：培训关键人物。
A.目标：让其深入了解重要的2-3 项关键服务， 标准是要能准确表达；
B. 耐心：领导工作繁忙，考虑很多件事，往往听介绍时都明白， 但转瞬即忘。培训成功需要4-6次,或者15-20 个小时；要有极大的耐心反复宣讲。
C. 决心：领导一般不愿意听枯燥的讲解，服务顾问经常就放弃宣讲。事实上业主放弃我司的原因就是甲方没有真正了解我们。
D. 信心：在甲方不愿意了解时，不应该放弃宣讲，而是告诉自己还没有找到方法， 要更努力找到佳的途径，下定决心教会他!
案例：小客服HOLD住亿元大单

第三单元：我们如何创造客户价值？
1、服务 超越客户期望
理念，人员，服务项目，装备及保障
对客户要真诚；成为客户的车辆讲师顾问
成为客户的真正朋友；成为行业新概念的推广者
2、我们如何经营老客户？
-老客户是公司多年积累的重要市场资源
-是活生生的广告，直接的示范效应！具说服力的宣传！
-不但维护好-增值服务-延伸关系-泛客户群
-①、定期回访客户，与之一道提供管理改善意见；
-②、组织用户工作会，为老客户搭建相互交流的平台；
-③、不定期电访，向老客户汇报公司近期发展；
-④、节日、生日问候；
-⑤、安排公司领导顺访：邀请参加行业/公司活动；
-⑥、利用公司资源为客户资源协助解决其个人困难。

第四单元：客投处理的黄金步骤
-客户的抱怨不是麻烦，是机会.
-1.仔细倾听抱怨
-2.感激客户的抱怨
-3.诚心诚意道歉
-4.承诺立即处理
-5.提出解决方法及时间表
-6.处理后确认满意度
-7.检讨流程，持续改进
-8.反败为胜，将抱怨变成客户忠诚度
(专业客服案例：一盒痱子粉的真实故事)

第五单元：服务营销实战技巧
用服务替代销售
先拥有职业信仰，解决“想干”的问题；
再提高职业技能，解决“会干”的问题！
真正理解以客户为中心的营销
实战技巧1：客户难约；怎么打电话、发短信或者邮件有效预约客户？
实战技巧2：客户难见；怎么见客户才能激发兴趣、发掘客户真正需求？
实战技巧3：客户难搞定：怎么才能创造客户价值服务创造客户感动？
案例总结 现场咨询答疑（员工可提前准备问题）

服务创造培训