课程大纲：

商务礼仪与职业塑造

课程对象:企业员工、新进员工

课程背景
员工是企业的未来。如何帮助新员工尽快地渡过职业准备期和适应期，尽早地实现从“个体自我”向“职业人”“公司人”“社会人”的转变，让这些新生力量从岗位做起，顺利成长、成才、成功，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到企业的未来竞争力。
兰洁老师在辅导咨询与培训的过程中，发现新员工普遍存在着心理落差大、职业目标迷茫、不安分基层岗位、眼高手低、心理浮躁、人际关系紧张、动不动就盲目跳槽等问题。单位对一些新员工不满意，一些新员工对单位有怨言。针对新员工存在的诸多问题，兰洁老师结合近十年来服务企业业培训的实践经验，专题研发了针对性比较强的《企业业员工职业化训练》课程。
本课程以“赢在起点”为主线，以提升企业业新员工职业化素质为重点，围绕新员工的角色认知、办公礼仪、商务礼仪、职业意识、工作方法、核心能力、自我管理等职业素质要项，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：
清晰职业角色，尽快完成从“个体自我”向“公司人”“企业人”的角色转换；
明确职业目标，从基层岗位做起，脚踏实地，驱除浮躁，追求卓越；
确立职业意识，规范自己的职业行为，养成良好的职业习惯；
掌握工作方法，找到高效工作的途径，提高工作效能和工作绩效；
提升核心能力，学会办公礼仪与对外接待礼仪，成为高绩效团队的贡献者；
善于自我管理，在持续的自我完善中实现成长、成才、成功。

课程大纲：
第一讲 塑造职业意识
一、积极主动意识
1、提升你的成就动机
2、积极思考，拒绝抱怨
3、激发潜能，全力以赴
4、没有人要求，自己要求
二、客户服务意识
1、关于客户服务的经典数据
2、现代服务营销的基本理念
3、从客户满意到客户感动
4、客户服务的负面行为
（1）攻击性的行为
（2）防御性的行为
5、客户服务的积极行为
6、新金融时代企业人的职业角色
三、绩效结果意识
1、绩效为王，结果第一
2、执行任务不打折
3、急难险重敢担当
4、遇到问题能创新
四、追求卓越意识
1、工作不能“差不多”
2、第一次就做对
3、量变的积累与优势富集效应
4、标杆赶超成长计划

第二讲、职业形象塑造
一、优质形象深得人心
1、接待与应酬
2、*主人与*客人
3、得体应对，广结善缘
4、好礼传情
二、如鱼得水
1、取得同事的认同与欣赏
2、散发领导者的魅力
3、做情绪的主人
4、如何才能让自己乐在工作？
5、职场上做一个快乐的工作狂
三、办公室礼仪
一）服务意识的价值
服务提升的助力
用心成就事业
细节决定成败
二）服务形象和礼仪规范
1、仪容规范
2、着装规范
3、饰品规范
4、形体仪态规范
5、日常礼仪规范
6、沟通规范
7、基本语言

第三讲、商务礼仪
一、基础礼仪形象
1、站、
2、坐
3、行走
4、接待
5、电梯礼仪
6、轿车礼仪
7、握手礼仪
8、会议礼仪（演练）
二、商务礼仪修炼与技能提升
1、电子邮件礼仪
开头写法注意事项
不要乱RE
缩写不礼貌
留名不能太过私人化
内容注意事项
2、可以听到的形象----电话礼仪
电话接听的规则和禁忌
成败在细节---通话中的“为”与“不为”
常见电话中的礼仪错误
手机的使用礼仪
3、商务会面---介绍礼仪
用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
过犹不及----自我介绍的常见误区示例分析
居间介绍的顺序、方法、禁忌
称呼的艺术
4、商务会面---握手礼仪与禁忌
握手时机的选择
握手顺序的选择
握手的要领
牢记握手的禁忌
5、商务会面---名片的使用礼仪
名片制作三不准
名片交换的细节与禁忌
中西方在名片使用上的异同比较
名片索取与拒绝的得体方式
6、尊卑有序---位次礼仪
乘车的礼仪
乘电梯、楼梯的礼仪
行走中的礼仪
谈判签字礼仪
会谈的座次礼仪
上下楼的礼仪
宴会座次礼仪
7、礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
“好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例商务礼品禁忌
商务礼品选择的原则和方法
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
礼品包装原则
受礼与回赠
涉外礼品风俗与禁忌
8、餐饮礼仪
西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
如何做到中西客人兼顾
西餐菜式种类与点菜顺序
认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
试酒的方法
餐巾的使用方法
就餐中礼仪禁忌
祝酒词的时间选择与内容选择
自助餐礼仪
完美结帐
9、修炼公关接待人员的高雅谈吐
和谐沟通的原则与技巧
从空间的距离到心灵的距离
关心过度是一种伤害
沉默有时是高贵的
学会表达什么与怎样表达选择高雅的话题
学会不表达什么话题禁忌
音量与身份的关系
目光的优雅空间
倾听的艺术
10、公关接待礼仪实践
接待的原则接待人员的选择学问
怎样接待接机（车）现场礼仪与接待人员行为禁忌
接机（车）前的精心准备
将客人送达目的地后的礼仪
奉茶（咖啡）的礼仪
接待过程中紧急情况的应对与处理
送别客人的礼仪

商务礼仪与职业塑造