课程大纲：

现场管理培训课纲

课程背景： 
伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题： 
大堂经理的岗位定位不明确 
大堂经理的服务流程及规范不清晰 
大堂经理的现场管理能力薄弱 
如何平衡现场服务和营销的难点 
如何提升大堂人员营销技巧 
面对投诉客户的处理技巧欠缺 
该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。 

课程目标： 
明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 
树立意识：树立优质服务的意识 
服务实战：修炼个人素质，展现服务明星的魅力
管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂 
营销实战：挖掘大堂营销触点，实现业绩突破 
课程时间：2天，6小时/天 
授课对象：银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员 
授课方式：讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;

课程大纲
第一讲：大堂经理岗位与角色认知
一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革
二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析
三、网点转型下的大堂经理角色定位
1.大堂经理角色定位
2.大堂人员工作岗位上的良好心态
3.工作压力的调整和舒缓方法

第二讲：厅堂服务技巧
一、大堂服务营销七步曲讲解
1.迎
2.分
3.辅
4.缓
5.跟
6.维
7.送
二、客户识别与服务技巧
1.客户进门时
2.客户咨询时
3.客户等候时
4.厅堂微沙龙组织实施技巧
讨论：怎样降低客户等侯时的焦虑情绪?

第三讲：网点现场6S管理
1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义
2.6S实施要点
3.推行6S管理的技巧
4.6S实例展示

第四讲：厅堂营销技巧
一、了解客户需求的技巧
探寻引导客户需求技术
S-现状性问题
P-问题性问题
I-影响性问题
N-解决性问题
二、产品呈现技巧
1.FABE法则
2.一句话营销话术提炼
三、厅堂转介流程
1.厅堂转介技巧
2.厅堂转介话术
案例演练
四、产品异议处理原则与技巧
五、产品交易促成技巧

第五讲：客户投诉处理技巧
一、银行客户在业务办理中的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
二、产生投诉的原因分析
1.顾客自己的原因
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3.对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
四、客户投诉模式行为风格与处理技巧
1.音量分析
2.语速分析
3.语气、语调
4.情绪分析
五、处理银行客户投诉的七步骤
1.迅速隔离
2.情绪安抚
3.有效道歉
4.搜集信息研判对策
5.给出解决方案
6.获得认同客户接受方案
7.跟进实施

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