课程大纲：

深圳银行营销服务培训

课程背景：
在金融行业竞争进入白热化的阶段，金融机构通过智能网点建设提升核心竞争力取得了一定的成效，同时，由于全新智能银行网点，在利用人机交互技术、数字媒体技术，为客户提供全新的体验的同时也对大堂经理、客户经理岗位角色提出了更高的要求。 在“陌生”的智能网点环境里，客户许多自助申请的操作指导、即时审核和配套服务都需要依靠大堂经理来引导完成，客户的消费和业务办理习惯需要客户经理引导，才能真正体现智能网点的价值。在“智能网点”革新下大堂经理、客户经理应当如何通过自身知识技术的更新来保障网点智能化设备真正能够惠及客户提高效率，又应该如何把握网点智能化的契机，提高自身的服务营销技能呢？本课程通过智能网点服务营销流程的讲解和导入帮助大家解决这一难题。 课程目标： 明确定位：明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责 树立意识：树立优质服务的意识 服务实战：修炼服务营销技巧实战技巧 管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂 营销实战： 提炼智能机具营销情景和营销话术，挖掘客户营销触点 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：大堂经理、客户经理、理财经理 授课方式：课堂讲述、图片展示、情景演练、案例分析、小组研讨、通关考核

课程大纲
第一讲：银行网点服务流程
一、开门迎客流程
二、业务咨询流程
三、业务接待流程
四、客户分流流程
五、客户教育流程
六、产品营销流程
七、投诉处理流程

第二讲：客户服务营销实战技巧
一、客户识别、引导、分流
1.客户识别的时机
1.客户进门时
2.客户咨询时
3.客户等候时
4.客户徘徊时
5.客户吵闹时
2.客户识别的技巧：观察、听、说、问
3.引导分流
1.贵宾客户引导分流流程
2.潜在贵宾客户引导分流流程
3.普通客户引导分流流程
二、智能化设备营销场景及话术提炼
1.自助发卡机
2.智能型自助终端（预填单设备）
3.预约排队与智能排队机
4.高速存款机
5.客户体验与产品展示区的演示及互动智能设备
6.产品二维码展示墙
7.对公电子打印机、对公电子回单箱
8.对公票据受理机
9.全自动保管箱
10.远程专家视频服务系统
三、服务营销技巧
1、洞悉客户心理需求
2、提问引导技巧
3、产品呈现技巧
4、异议处理技巧
5、缔结成交技巧
6、模拟演练、点评
四、关系维护技巧
1.客户关系管理方法与技巧
1.日常情感关怀
2.产品售后跟踪
3.举办客户活动
4.定期财富诊断
2.客户价值提升方法与技巧
1.重复营销
2.交叉营销
3.向上营销
4.诊断式产品组合营销

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