课程大纲：

4S店管理者培训

1 培训目的
1.1 掌握人员及团队管理的理念和规范
1.2 提升市场营销管理能力
1.3 有效改善企业的盈利能力
1.4 掌握售前及售后核心关注点的相关数据
1.5 强化售后服务运营管理，提升客户满意度

2 品牌文化
2.1 品牌精髓
2.2 品牌承诺
2.3 品牌口号
2.4 品牌个性
2.5 情感利益
2.6 功能利益
2.7 理由支持
2.8 核心支撑点
2.8.1 悦心设计
外观设计
LED灯组
2.8.2 暖心科技
舒适体验
智享科技
2.8.3 安心畅行
欧系安全
百年传承
全心服务

3 人员管理
3.1 KPI管理
3.1.1 销售人员的数量与销售的关系
3.1.2 销售人员的质量与销量的关系
普通型
合格型
优秀型
3.1.3 售后人员人数与进厂台次及产值关系
AS人数
机修技师人数
钣金技师人数
油漆技师人数
3.2 人力资源
3.2.1 人员配置与业务的关联关系
3.2.2 薪酬制度
3.2.3 人岗匹配
入门级
助理顾问
顾问
资深顾问
首席顾问
3.2.4 面临问题
专业技能欠缺
升迁发展瓶颈
员工辞职
不了解工作职责
不知道如何开展
受外部干扰
员工流失异常
待遇留人
事业留人
感情留人
信仰留人
3.2.5 狼性团队
狼性团队领袖的特征
销售组织的搭建
组织销售的2个方向
营销战术的制定
3.2.6 领导角色定位
领导和员工的区别
领导的作用
打造“狼性”团队
领导与中层领导的区别
员工关爱
3.2.7 团队建设
用人规则
表扬
鼓励
嘉奖
提拔
培训
淘汰
沟通方式
邮件
会议
谈心
销售团队与销量的关系

4 市场营销
4.1 营销策略
4.1.1 策略目的
提升业绩
基业长青
4.1.2 策略类型
资源融合策略
内部资源
外部资源
关系营销策略
追求双方利益*化
关注保持客户
高度强调客户服务
精准营销策略
老客户介绍
大客户
来电来店
零服介绍
新媒体营销策略
自媒体
网络新闻
问答社区
圈群营销
事件营销
4.2 营销数据分析
4.2.1 市场营销活动的依据
4.2.2 营销活动的分析要素
销售
售后
人力资源
财务
其他
4.2.3 营销活动策划的依据
4.3 营销活动有效制定
4.3.1 目标的有效制定
4.3.2 营销活动的有效总结与分析
4.3.3 工作示范案例

5 销售管理
5.1 销售过程与管控
5.1.1 思考与研讨
5.1.2 数据化管理
5.1.3 网络营销管控
5.2 绩效管理
5.2.1 绩效原则
潜能
过程
结果
5.2.2 绩效管理实施流程
绩效计划
绩效实时监控
绩效评价
绩效反馈提升
5.3 销售过程管控
5.3.1 门前
5.3.2 到店
5.3.3 座谈
5.3.4 实车介绍
5.3.5 试乘试驾
5.3.6 引导成交
5.3.7 服务回访

6 售后管理
6.1 客户价值管理的三要素
6.1.1 满意
6.1.2 感动
6.1.3 忠诚
6.2 客户管理管理
6.2.1 客户流程管理
客户开发
客户维系
扩大基盘
6.2.2 客户信息管理
表卡
CRM系统
6.2.3 客户满意度管理
SSI
CSI
6.2.4 客户指标管理
客户留档率
邀约进店率
客户保持率
客户流失率
6.2.5 成交客户回访
客户调查
利益告知
业务推荐
6.2.6 保有客户全生命周期
首保期
质保期
质保期外
置换期
6.2.7 客户升级策略
普通会员
金卡会员
银卡会员
积分奖励
推荐购车积分
维修保养积分
其他活动积分
6.2.8 提升客户忠诚度
销售满意度
售后满意度
6.3 服务运营管理
6.3.1 服务理念
6.3.2 售后服务关注点
新增客户
流失客户
基盘客户
服务质量
维修质量
服务项目拓展
服务项目推广
6.3.3 售后各部门业务及关联关系
销售部门
人力部门
服务部门
客服部门
财务部门
6.3.4 辅助服务岗位的理解与认知
客服
客休区服务员
车间管理人员
洗车工
6.3.5 客户满意度风险管理
客户满意评价标准
前台的要求
客休区的要求
维修车间的要求
投诉处理
沉默
倾听
记录
道歉
感谢
立即处理
6.4 服务营销
6.4.1 服务营销概念
1P：服务产品
2P：价格体系
3P：渠道网络
4P：人员
5P：流程
6P：促销活动
6.4.2 营销策划内容
当下服务产品
服务营销活动
全方位服务体验
6.4.3 营销策划KPI
客户忠诚度
产值
新用户招揽
媒体曝光度
进场人次
6.4.4 营销策划关注点
产能
资金
品牌
客户维系
客户价值

7 盈利能力
7.1 4S店商业模式概述
7.1.1 核心关注点
投资回报率
员工满意度
企业风险控制
KPI考核及设置
7.1.2 经营管理理念
关怀每一个人
关爱每一部车
7.2 4S店的各阶段及阶段重心
7.2.1 初创期
7.2.2 平衡期
7.2.3 盈利期
7.3 成功经营标准
7.3.1 客户满意度
7.3.2 员工满意度
7.3.3 销量
7.3.4 利润
7.3.5 ……
7.4 运用财务思维管控业绩
7.4.1 前提
与财务数据有机结合
与经销商热点关注的数据结合
与经销商盈利能力要素有机结合
7.4.2 财务思维概念
流程
事前预测
事中控制
事后分析
经营关注点
利润
投资回报率
资金流动性
管理的目的
用资源赢得结果
7.4.3 盈亏平衡点预测
损益表的应用
盈亏平衡点的三个公式
损益表比率及控制范围
经销商业绩提升渠道
核心
驱动因素
监控工具
监控对象
经销商销售业绩的财务指标体系
销售额
销售价
销售毛利
变动费用
固定费用
净利润
销售业绩管控财务分析表
毛利率
费用/毛利
新车库存周转率
销售人员生产力
财务管控分析方法
计划完成率
同比
环比
移动平均
Benchmark
中间值
经销商售后业绩的财务指标体系
维修收入
维修毛利
维修销售毛利
零件收入
零件毛利
经销商业绩提升策略
控制好整车销售毛利率
确保售后业务增长，同时控制好毛利率
提升销售费用的投入产出效率，改善管理费与财务费管控水平
7.4.4 盈利分析
业绩提升驱动指标
毛利
费用
资金周转率
人员生产力
客户保留率
激励&文化
流程&程序
如何优化每个业务部门的毛利组合
新车
二手车
零件
服务
运营费用与留存利润之间的比例
新车
二手车
零件
服务
KPI分析
资金周转率
生产力
效率&效能
工时分解
客户保留率
激励-文化&动力
流程和程序

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