课程大纲：

银行网点的现场管理

【课程背景】：
"银行不再是一个地方，而是一种行为。"布莱特·金在他*的畅销书《Bank4、0》中这样指出。而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。
国内外各类大小型银行近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。因此银行培养一支专业的智能网点管理队伍是新一轮网点的重要工作。

【培训对象】：网点负责人、大堂经理

【课程主要内容】
第一模块：智能化网点“服务营销”全景蓝图
-营业网点服务营销愿景
-营业网点服务营销面临的困境
1、网点人员主动服务营销意识欠缺
2、客户对推销式营销明显抗拒
3、排队与沟通问题引起可投诉频发
4、网点各部门间沟通与协作不畅
-员工工作现状与工作心声
-客户服务的相关数据比例解析
-场景案例分析：智能化网点服务营销一体化管理的原则
-智能化网点岗位职责细化及管理
-服务营销的四种状态解析
-智能化网点的目标与主要提升点

第二模块：厅堂资源协调与客户互动提升
1、厅堂资源管理的定义
2、为什么大堂经理做好厅堂资源管理是如此的重要？
3、厅堂资源管理的核心目的

第三模块：优化网点布局增强客户互动
1、智能化网点的营销布置与陈列
2、客户体验与产品展示区的互动规律
3、营销服务区的互动规律
4、自助交易与预处理区的互动规律

第四模块：智能化网点的人员管理
1、“走动式”管理实时关注员工动态
2、“走动式”管理的时机选择
-上班前20分钟的走动--为客户创造一个良好的体验环境
-业务高峰期现场走动--启动柜面的快速营销
-柜面交接班的走动--合理安排柜员的交接班时间
-下班前15分钟的巡检--为一天的工作划上完美的句点
3、客户焦躁情绪的行为表现及安抚方法
4、客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及安抚方法
5、客户有抱怨或投诉倾向时的行为表现及安抚方法

第五模块：案例中的客户投诉分析
一、银行业一线人员客户投诉场景分析
案例1讨论《业务办理不畅的厅堂客户投诉》
案例2讨论《那个“被插队”的客户》
1、柜面人员容易遇到的客户投诉类型
2、大堂经理容易遇到的客户投诉类型
3、客户经理容易遇到的客户投诉类型
讨论分享：投诉客户画像与一线人员自我画像

第六模块：客户投诉觉察与心理分析
一、客户不满情绪觉察
1、客户容易爆发不满情绪的厅堂区域
2、客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态
3、客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态
4、客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态
二、银行业客户投诉产生的原因与心理诉求
1、银行业客户投诉产生的原因分析
-业务办理环节沟通问题产生的投诉
-条款认知环节立场问题产生的投诉
-服务环节态度问题产生的投诉
-服务环节效率问题产生的投诉
-客户性格与心理层面产生的投诉
互动：感同身受，体会不同原因促使下的客户投诉演绎与分析
小组分析任务：不同投诉原因客户在投诉时的心境与内在需求分析
2、投诉场景区分：客户投诉的心理诉求种类
-求安慰心理下的投诉
-求发泄心理下的投诉
-求赔偿心理下的投诉
-求尊重心理下的投诉
-求平衡心理下的投诉
3、为什么有客户选择不投诉
案例讨论与分析：《诉与不诉的心理反差》
三、客户投诉时的心理与需求分析
案例：《情绪化客户的言外之意》
1、客户投诉时是否表里如一
2、 客户语言、肢体动作等透露了什么
-客户投诉时微表情里隐藏的秘密解析
-客户投诉时微动作里隐藏的秘密解析
-客户投诉时微语言里隐藏的秘密解析
3、客户投诉时的显性诉求与潜在诉求
-体会式互动：客户处境与心境之感同身受
-任务式互动：客户显性诉求与潜在诉求分析

第七模块：客户投诉处理技巧（结合场景讨论与演练）
一、客户投诉处理中可以运用的心理学效应
1、默认效应的理解与运用
2、锚定效应的理解与运用
3、心理账户效应的理解与运用
二、银行一线人员处理客户投诉时的禁忌
案例讨论与分析：《杠精客户的投诉历程》
1、透过语音语调察言观色看心理潜台词
小组互动任务：大家来找茬之客户微语言中的细节分析
2、话术禁忌--言语表达中容易引火烧身的行为
-推卸责任是大忌
-急于辩解的后果很严重
-漫不经心等同于引火烧身
-敷衍了事的后遗症
3、处理客户投诉的原则
互动：小组讨论并总结，老师引导并点评
-先处理心情，再处理事情
-耐心倾听抱怨并设法平息
-将心比心
-迅速处理，避免后患
三、沟通话术技巧--客户投诉处理“孙子兵法”
1、如何避免单个投诉演变为群体事件
案例分析《秋菊型客户的电话轰炸》
引导讨论：大事化小的三十六计
2、运用语言引导为客户“灭火”
平凡的一句话可能是大“武器”
互动：客户投诉处理过程中的专业化与共情能力
3、巧用同理心把客户拉入统一“战线”
4、投诉处理中这些话能以柔克刚
5、投诉中承诺时的要点与禁忌
6、客诉处理续集：寻找双赢的平衡点
互动：学生讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导

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