课程大纲：

服务规范流程培训

课程意义：
提升服务意识，与客沟通技巧是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业对客服务宗旨的具体表现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在公司良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给客户以信心。

课程特点：
能够使学员全面系统地了解和掌握服务规范、流程、心态、意识及不同性格客户特质，面对异议、突发事件等，如何调整情绪、如何控制现场、如何处理、如何沟通、如何完善等等，在提高服务水平的同时提升服务意识，促进企业员工职业化。

课程大纲：
引子话题：为什么要学习提升服务意识与客沟通技巧，对我有什么好处？
一、观念与心态（自我认知）
1、提到“服务”，您会联想到哪些行业？ （服务是核心竞争力）
2、如果您作为客户，您喜欢什么样的服务人员？（打造企业与个人品牌）
3、在服务的过程中，您喜欢什么样的客户？（能当面说出来的才是好客户）
4、提供优质服务对我们意味着什么？（助人者自助）

二、“全心全意”的服务意识打造
1、心（服务发自内心、服务回报真心、服务训练爱心）
2、要（要真诚、要感恩、要贴心）
3、美
（1）语言美（语言软垫技巧学习、现场角色扮演）
（2）形象美（专业的形象、得体的行为、细节的关注）
（3）姿势美（身体语言训练）
4、好（服务技术好、客人评价好、服务效益好）
案例：优质服务为业绩加分！
分享：他们这样是 “拼服务”，啊？
分析：现场讨论、角色带入

三、服务的目标：客户满意100分！
视频代入：
企业员工人员需要完全明确
你的服务对象与消费者
你的诉求对象与消费者
你的保护对象与消费者
1、缺乏服务意识的具体表现（对标游戏：大家来找茬）
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）准备下班啦，改天再来！
（3）你没见我忙？
（4）协调性差
（5）团队意识不强
（6）推脱责任
（7）面对问题，视而不见
（8）态度生硬
（9）东拉西扯
（10）嫌贫爱富
（11）行为不端
（12）个人英雄主义
2、服务流程优化（客户价值判定）
（1）站相迎
（2）笑相问
（3）礼貌接
（4）及时办
（5）巧接待
（6）站相送
3、服务用“心”感受（先换位思考需求、在本位提供给予）
（1）角色如何换位、心态如何换位
（2）案例：全员服务，提升企业整体形象
4、服务意识的提升培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规定不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）
5、服务意识的提升塑造
（1）服务的奉献心态
（2）服务的履信心态
（3）服务的忠诚心态
（4）服务的上进心态
（5）服务的主人翁意识
服务理念：“服务客户，贴近客户，忠诚客户，感动客户”

四、与客户沟通技巧
视频导入：实拍客户大闹缴费营业厅
1、客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力？
4、案例分析：《投诉直通车》栏目都不知道自来水厂的人怎么做事的车（实践沟通技巧）
（1）心诚则灵――客户有了成见怎么办？
（2）苦口婆心――客户存心为难怎么办？
（3）先礼后兵――客户欺瞒怎么办？
（4）旁敲侧击――纠正违规操作客户僵持不下怎么办？
（5）情理交融――客户不理解不熟悉我们工作流程怎么办？
（6）灵活应对――客户提出不合理要求怎么办？
（7）设身处地――客户不按流程怎么办？
5、现场PK+角色扮演：
（1）沟通理念模糊：“不行！我老公说水费你收的不对！”
（2）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
（3）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”
6、沟通心态
（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析
（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离
分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？
7、服务团队成员沟通三要素
（1）说到对方爱听
（2）听到对方爱说
（3）问对有效问题
案例：外部人听不懂的“内部语言”（不要使用专业语言对客解释）
课程提炼：课程回顾、收获、总结。

五、本期课程我的实用收获在哪里？
（1）课程内容回顾与现实问题探讨
（2）学员提升整改计划（531自我提升计划）

六、课后落地练习标准指南（当天培训结束后各营业所基层管理人员单独培训落地指南）
主题：每天一小时语言、微笑、问候训练
1、微笑（10分钟） 负责：
（1）标准微笑（5分钟）；
（2）每位员工发一次性筷子一只练习微笑（5分钟）。
2、语言软垫（30分钟） 负责：
（1）语言软垫使用的5种场景（5分钟）；
（2）10与5法则的训练（25分钟）
3、两人一组训练问候（迎宾、送宾、问候）、（15分钟）；
（1）分两组，男女分开，面对面站立问候（5分钟）；
（2）整体训练（5分钟）。

服务规范流程培训