课程大纲：

沟通过程训练

有关研究表明，日常工作中70%的失误是因为不善沟通所致，而我们物流企业，70%以上的工作是在沟通中进行的，因此谁掌握高品质沟通技能，谁的服务质量就高，谁的忠实客户就多，所以，沟通课在物流企业中的地位是工具课程，是技能课程，是不可忽视的基础课程。
物流企业任何时候都要重视沟通的学习与培训，本课程由从事物流行业工作多年的职业经理人、培训师吴老师主讲，堪称物流行业沟通实战课程。

课程对象：物流行业部门主管、业务员、操作员、客服人员等。

课程大纲：
破冰小游戏
第一讲：沟通基础-理论篇
第一章：沟通的定义与特点
一、 沟通的基本定义
二、 沟通的详细解释
三、 沟通的概念理解
四、 沟通的特点

第二章：沟通的分类
一、 按沟通结构分类
二、 按沟通信息流动分类
三、 按沟通方式分类

第三章：沟通的过程
一、 人脑的作用
二、 可变因素

第四章：沟通的系统
一、 积极地询问
二、 会说话的眼睛
三、 使用你的面部和双手
四、 使用您的身体
五、 使用您的声音或语气
大互动：《感恩的心》

第二讲：沟通纠错本-经验篇
第一章：不会沟通，从同事到冤家

第二章：总被别人误解怎么办？

第三章：公交车上的沟通调研

第四章：沟通幽默
一、 新婚登记
二、 基金和鸡精
三、 小狗博美
四、 哈雷将军视察军营
互动：心有灵犀一点通
五、 你家有蜡烛吗
六、 要小猪的命

第三讲：我国物流企业现状与沟通中的冲突-诊断篇
第一章：物流企业现状
一、 经营规模小、落后、粗放、市场未成熟
二、 供需不平衡，社会物流管理粗放
三、 基础设施瓶颈较为突出
四、 物流成本明显高

第二章：物流企业沟通中的冲突分析
一、本质冲突
二、情感冲突
三、程序冲突
四、不公平引起的冲突
五、 原因浅析
游戏：玩成语

第四讲：沟通金钥匙-秘笈篇
第一把：建立主动积极的沟通心态
第二把：有效果比有道理更重要
第三把：处理对方的情绪与防卫
第四把：有效倾听
互动：同理心试验
第五把：赞美与批评
第六把：沟通中的黄金法则
大互动：369游戏

第五讲：物流企业高品质沟通研讨-提升篇
根据培训企业实际情况研讨
结束鼓励小游戏（3M）
授课形式：讲授+案例故事+游戏+视频+分组讨论+练习+动力对话等

沟通过程训练