课程大纲：

高效沟通必修课

课程背景：
关于沟通，很多人的感觉往往是明白了很多道理，但依然做得不好。比如在面对以下这些问题时，你可能还是无法*应对：
对内如何做好跨部门合作？如何做好团队协同？对外如何与客户建立信任？如何与利益相关者构建紧密关系？
本课程通过引入敏捷沟通模型，将重点帮助学员解决以上沟通难题。通过学习掌握敏捷沟通技术在实战场景中的运用，全面提高沟通能力；并运用“平衡罗盘”重新认识自身的沟通偏好，发挥优势，排除面对艰难沟通时的内心阻碍，突破自我，切实提高沟通效能。

课程收益：
● 掌握敏捷沟通理念，认知自我沟通偏好
● 掌握沟通四力模型，解决沟通有形无实的尴尬
● 掌握“聚焦利益谈判模式”，突破阻碍，解决互相协作、交互赋能等难题
● 掌握STARS和SCARF模型，有效协同客户期望
● 掌握有效言辞和匹配映衬技术，快速收获客户信任
● 掌握积极倾听技术，对内对外都能提升沟通效能

课程对象：企业中基层管理者，高潜人才

课程大纲
对内篇
第一讲：敏捷沟通基本原则沟通有理有利有节
互动讨论：沟通能力不强，对工作有哪些影响？
一、敏捷沟通定义
二、设定敏捷沟通目标：提供理性清晰指引，保障沟通和管理效率
互动讨论：设定沟通目标，价值几何？
基本原则：用目标校正沟通行为
1、设定实用性目标：保障沟通不迷失方向，让对话产生成果
“为什么来到这里？”“要解决哪个具体问题？”
2、设定愿景性目标：构建友善对话氛围，避免沟通陷入僵局
“相信我们有共同的愿望，通过今天的谈话，实现双赢。”
三、选择敏捷沟通策略：定“事”之前先定“势”
1、决定权在对方
2、决定权在他方
3、决定权在双方
案例分享：奇葩说中的定“势”

第二讲：敏捷沟通的四力模型
一、倾听力启动沟通
1、常见问题
互动讨论：案例中的问题总结
2、实战解决方案
1）第一招：结构化倾听
2）第二招：三步确认法
3）第三招：积极回应
现场演练：情景案例分析
二、开放力创造共识
公式总结：开放力=扩大共识+消除盲区
1）多分享已知情况，多探询未知情况
2）少说“你”，多说“我”和“我们”
3）每说一段，就问一下对方的意见
互动讨论：乔哈里窗
现场演练：只说“我们”不说“你”
三、方案力聚焦目标
公式总结：方案力=目标+解决方案
1）目标：“明天的会很重要，我们不能迟到。”
2）方案：“咱们把前一个会的同事带到车上来。我们在车上，把前面的会给开了。”
案例分享：让你无法拒绝的方案
四、谈判力驱动合作
1、谈判定义：一种权力被分享的过程
互动讨论：提升谈判力意味着什么？
总结分享：提升协作、联合、交互赋能的能力
互动讨论：你是聚焦“立场”还是“利益”？
2、聚焦“利益”的谈判模式
1）保持在“合作区”
2）针对具体问题
3）聚焦利益而非立场
4）准备后备方案
5）保持创造性
视频案例：中国合伙人如何聚焦利益而非立场
大型活动：经济人与剧院领导谈判 （应用聚焦“利益”谈判模式）
现场反思：跨部门沟通如何高效协同

第三讲：打造团队协同力
一、摆脱个人完美主义
1、认识个人完美主义的弊端
互动讨论：木桶理论是对的吗？
二、用“团队思维”加速发展协同力
三、如何助力团队快速进入高绩效阶段？
视频案例：赛场上的记录高绩效团队成果展示
大型活动：团队发展阶段VS行为特征连连看
四、团队协同发展规划
现场反思：如何通过团队的力量来扬长避短？
互动讨论：团队的目标 VS 我的目标
现场定制：团队协同力发展九宫格

对外篇
思考：为客户创造价值的沟通过程如何构建？
第四讲：与客户建立信任
一、销售精英获得成功的三个特质
1、建立信任
1）你的CAP
2）公司的优势与价值
互动讨论：如何运用我们公司的优势，用沟通强化信任
3）你的客户（意见领袖）
2、构建关系
交流研究目标跟进
3、建立信赖
1）二维模型看信赖的强度
2）信赖方程式：T=(C+R+F)/S
互动讨论：如何做来构建公司与客户之间的信赖
总结分享：10种培养客户信赖的方法
二、有效言辞
活动：粉色的小象
1、有效言辞VS无效言辞
视频案例：有效言辞的力量
互动讨论：如何让有效言辞在工作中发挥作用？
三、匹配与映衬
1、匹配与映衬的含义
现场演练：假如客户…,我们该如何匹配与映衬？

第五讲：协同客户的目标与期望
一、目标与期望的差异
案例分析：大卫的烦恼
1、目标VS期望
1）目标：客观标准
2）期望：主观要求
3）目标与期望混淆的后果
a沟通障碍
b矛盾冲突
c目标不统一
2、期望协同的价值
互动讨论：如何对客户做好期望协同？
二、STARS期望管理模型
1、根据所处情境，提前预判客户对你的期待
1）S初创启动
2）T整顿转向
3）A加速增长
4) R重新组合
5）S保持成功
案例分享：客户期待的大相径庭
三、SCARF需求与期望模型
1、SCARF模型实战技术解密
1）S让客户有身份感
2）C让客户有安全感
3）A让客户有选择权
4）R让客户有归属感
5）F让客户有公平感
案例分享：海底捞的成功案例
视频案例：咨询公司的变革管理
互动讨论：应用SCARF模型，如何优化对客户的期望协同工作

第六讲：客户心理与沟通策略
一、沟通心理学
体验活动：与“志玲姐姐”对话
1、沟通三要素
互动讨论：什么影响了你的沟通效果？
2、客户决策的框架效应
体验活动：村长的决策
二、探索需求
互动讨论：探索客户需求的价值
1、有效提问
1）提问的分类
2）提问的思路
游戏：猜猜我是谁
视频案例：《在云端》
2、有效倾听
互动讨论：倾听的五大障碍
现场测评：我的倾听水平
1）倾听的原则
2）积极倾听技术
3）积极倾听的ROLE模型
3、微表情技术
角色扮演：我和我的客户

总结与分享：我的敏捷沟通力发展规划

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