课程大纲：

服务品质提升课程

【课程收益-Benefit】
-理解Close Loop闭环服务理念
-树立优质服务信念，及时调整服务人员的工作心态
-唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务
-将RATER指数分析实际运用到服务评价系统，全面提升员工服务水平
-掌握沟通技巧，为客户提供更精准的服务

【课程对象】
服务型企业，包括：酒店员工、餐饮企业员工、银行职员、营业厅职员、大堂经理、柜面人员、医护人员、销售服务人员等

【课程大纲】
一、我是谁？我在哪儿？我要干嘛？
1. Who am I-我是谁？
1) 自我认知Self Cognition
-了解自己
-评价自己
-调节自己
2）Where am I？我在哪儿？您了解您任职的企业吗？
-企业背景
-企业文化
-企业愿景
3）What to do-我要干嘛？
您了解服务行业吗？
1.3.2您对从事服务行业有兴趣吗？
-有兴趣 VS 没多大兴趣（改变主观能动）
小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？

二、怎样的服务可以称之为优质服务？
1. 思索：您所经历过最棒的服务？
小组讨论 集体分享
2. 优质服务依托什么？
1）Close Loop闭环概念
学员游戏 从游戏中领悟服务是环环相扣的，是整个团队合作的结果
2） *理念-关键时刻（Moment of Truth)
案例探讨：北欧航空缔造了一年间从亏损4000万到盈利的业界奇迹

三、拆分RATER指数 提升服务质量满意度
1. 世界公认的RATER指数-客户服务质量评估标准
-Reliability/信赖度
-Assurance/专业度
-Tangibles/有形度
-Empathy/同理度
-Responsiveness/反应度
视频观摩 小组讨论，由学员自己总结推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五边形的服务
1） Reliability 信赖度
-客户凭什么信赖我们？
当提出当要求被记得、被满足，信赖感即油然而生
学员讨论：工作中有没有因为自己的疏忽或者忙碌，导致把客户的诉求遗漏了
讲师经历分享：服务过程中因为太忙，把旅客的诉求忘记了，结果引来客户的不满
2） Assurance 专业度
（1） 专业技能
-业务能力
-状态调整
海恩法则：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的
（2） 职业素养
-职业道德
-职业作风
-职业意识
（3） 沟通技巧
-我看客户：会根据客户肢体语言判断其真实的想法
-客户看我：与客户沟通时应注意姿态、神情、语言
-主动沟通 VS 被动沟通
主动沟通：介绍/推销产品
被动沟通：回答问询，处理抱怨投诉
视频观摩 小组讨论：根据主动沟通和被动沟通的不同特点，总结出不同的沟通需要掌握的不同技巧
3） Tangibles 有形度
（1） 良好的职业形象
照片纠错 存在诸多问题的职业形象
（2） 亲切的工作态度
-怎样的潜在心理促使服务人员有一个好的态度？
视频观摩 北欧航空宣传广告观摩
（3） 整洁的环境和设备
（4） 积极的工作作风
小品演绎 快一拍VS 慢半拍导致的不同结果
4） Empathy 同理度
客人的心情您理解吗？
-客人永远是对的
-客人比我们更重要
-客人的事是头等大事
5） Responsiveness 反应度
（1） 回应迅速
（2） 处置积极
情景模拟 小品演绎

四、 大格局 大智慧
围棋思维“敌之要点我之要点”
-培养大局观
-逆向思维
-走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演绎，案例分析

五、场景实操&结训
1. 针对课程内容进行讲师答疑
2. 所要章节总结回顾
3. 行动方案：学习内化

服务品质提升课程