课程大纲：

银行服务规范管理

课程收益：
1、新形势下银行网点厅堂的一体化管理实施
2、进一步提升银行大堂经理服务；
3、不断地提升银行厅堂的整体服务水平
4、掌握银行营业厅规范化服务管理实践
5、推动银行网点现场的进一步精细化管理

课程背景：
随着银行竞争的日趋激烈，各家网点在硬件设施和服务环境等方面在不断加大改造力度，提升银行的市场竞争力，与此同时厅堂服务能力的滞后逐渐显现，并成为网点现场管理的瓶颈。如何协调好厅堂的各类人员和资源，实现厅堂一体化管理，做好客户服务和营销，成为当前银行网点现场管理的重点。厅堂管理实际上是贯穿了服务、营销、管理这三大支撑点，以提高效能为核心。

课程大纲：
第一部分 银行网点厅堂一体化管理的实施
一、厅堂一体化管理的三位一体
二、重视大堂管理队伍的建设与配备
1、重视大堂经理的配置
2、高效厅堂服务管理团队的建立
3、明确各岗位人员的职责和区域分工
4、各岗位人员的工作标准与要求

第二部分 银行服务规范管理
银行大堂经理的服务提升
一、银行大堂经理的角色定位
（1）我是谁？我为谁服务？
（2）我的工作目标是什么？
（3）我的工作描述是什么？
（4）我在团队中的角色？
（5）我的支持者是谁？
（6）我如何协同我的同事？
（7）同行业的大堂经理在做什么？
（8）国际银行的大堂经理在做什么？
（9）如何做一个优秀的大堂经理？
（10）优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
二、大堂经理的工作流程
1、工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
三、大堂经理岗位使命、职责
1、大堂经理的定位
2、大堂经理的价值
3、大堂经理的使命
4、大堂经理的职责
引导客户服务
解答客户咨询
处理现场投诉
挖掘营销机会
维持营业秩序
维护营业环境
认真记录和总结
四、大堂经理日常工作程序
1、营业前
2、营业中
3、营业后
五、大堂经理的站位与巡视路线
六、贵宾识别与客户分流
1、潜在贵宾客户识别
2、潜在客户的产品推介
3、客户分流引导流程
4、客户分流引导原则
5、客户分流引导技巧
6、客户分流引导话术
银行柜员的服务提升
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7 7服务
厅堂的联动服务
1、 柜员的参与
2、 客户经理的参与

第三部分：银行网点厅堂管理提升
一、银行大堂经理管理能力的提升
1、提升大堂经理的管理与领导意识
2、大堂经理的目标和计划管理
3、掌握大堂的现场团队管理
4、掌握大堂现场5S管理
5、掌握银行大堂现场服务管理
6、掌握银行大堂现场突发事件管理
7、掌握银行大堂现场安全管理
二、现场服务质量管理的六维度法
三、现场服务质量管控的手语沟通法

银行服务规范管理