课程大纲：

服务效能提升课程

一、课程背景
目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热化，提升银行服务品牌，打造国际*品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好地适应时代发展，实现企业的发展愿景，行方聘请第三方调查公司做神秘人检查，为提高基层网点服务质量、提升服务效能，针对检查测评结果做针对性培训。

二、课程收获
1.掌握神秘人检查测评点；
2.提升服务意识，掌握厅堂各岗位服务流程及内容；
3.掌握与客户沟通的服务技巧，降低厅堂客户投诉率

三、课程内容
第一模块-服务质量与服务测评方式
-什么是服务，以及银行服务从1.0---4.0提升对比！
-顾客满意度测评与神秘客检查
-厅堂考核项目说明
-客户关心的服务要素

第二模块-网点环境卫生及硬件配置盘点
-门前环境--整洁、有序
-硬件配置盘点：机具设备类、铭牌类、宣传资料类、便民设施类等

第三模块-网点人员服务规范要求
-规范服务之--仪容仪表：
1）行服穿着规范：男士篇与女士篇
2）工号牌佩戴标准
3）发型标准：男士篇与女士篇
4）妆容规范：女士着淡妆上岗
5）配饰规范：男士篇与女士篇
-服务规范之--语言规范：
1）首问普通话
2）五个有声服务
3）十字文明服务用语
4）服务禁语
-服务规范之--行为举止：
1）三姿标准：站姿、坐姿、走姿标准（现场演练）
2）微笑服务标准规范
-----主动微笑，配合微笑的眼神与声音，微笑保持
-----三笑论、三化论
-----微笑训练的方法（现场演练）
3）双手接递
4）指引手势

第四模块-提升满意度--厅堂各岗位服务重点
-厅堂礼貌用语总结及优化
-厅堂开门迎客礼规范
-网点晨会流程规范
-大堂经理岗服务要求及服务流程七步曲：
迎--分--陪--跟--缓--辅--送
-高柜人员服务流程七步曲：
-举手迎--笑相问--礼貌接--及时办--巧营销--提醒递--目相送
-理财经理岗服务九步曲：
厅堂识别--主动招呼--自我介绍--了解需求--产品介绍--评估风险--操作风险--增值介绍--礼送客户
-保安、保洁履职及形象
（本模块学习结合角色扮演和现场演练）

第五模块-客户投诉处理技巧
-客户投诉与数据分析
-客户为什么会投诉
--案例分析（一）
--案例分析（二）
--我们在工作中常见的情绪
--案例分析与启示
-客户画像及处理原则
--常见投诉客户的三种画像
--客户投诉处理原则
-客户投诉处理流程
-应对客户投诉话术之3F法

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