课程大纲：

投诉与沟通课程

【课程目标及课程受益】
1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的思考；
2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，并触类旁通地提升销售水平；
3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法；
4、让网点服务人员更好地了解投诉客户的类型，在工作中有针对性地处理问题；
5、让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术，以便更专业地处理问题；
6、帮助学员懂得如何进行情绪管理和磨练心境，以便处理问题时能够调到*状态。

【课程大纲】
第一单元：客户为什么会投诉？通过时间识别客户的不满：
1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时
2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议
图片识别
3、银行工作人员沟通欠技巧
讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?
4、客户本人的性格问题
四种不同性格分析
经典投诉案例分析：
案例一：人流拥堵应对技巧
案例二：机具故障，客户开始抱怨
案例三：自助机具排队办理业务的人较多，等候客户产生焦躁情绪
案例四：营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号
案例五：应对记者采访的技巧

第二单元：诉战速决投诉处理流程与沟通协调技巧
1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法
2、安抚客户情绪两步法
如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？
演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？
3、“倾听”与“记录”的艺术
1) 别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去
2) 让客户信任你的诀窍
4、如何准确判断客户投诉需求
1) 练成沟通高手从懂得客户开始
2) 学会把握好说话的时点和方式
5、投诉处理过程七步曲
6、客户预期管理两步法
1) 不承诺银行不能办到的事情
2) 告诉银行的政策、权限
经典投诉案例分析：
案例一：兑换零钱的人
案例二：大额取款未预约的客户
案例三：接待老年客户
案例四：接待无理取闹的人
案例五：细心才能了解客户具体情况

第三单元：心境的磨练与高情商沟通修炼课堂讨论：
1、客户在厅堂大声发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？
2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？
3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？情商修炼，四步搞定
第一步 认知情绪
人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。
案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷阱的？
第二步 修炼自己
讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？
快速自我修补的方式拒绝“情绪垃圾”
第三步 同理互换
“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。
如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？
第四步 正确处理
1) 淡定交谈
2) 弄清事实
3) 同理互换
4) 赢得理解
5) 协商解决

第四单元：媒体记者应对措施
1、认识媒体
2、营业网点应对采访流程
3、营业网点应对采访注意事项
4、媒体危机公关的六个原则
5、善用媒体攻破危机

第五单元：消费者权益保护
一、银行业消费者权益保护由来
1、银行业消费者权益保护的背景
2、消费者权益保护理念的形成
（1）中国银监会“四四六”监管思路
（2）良好金融体系的三大支柱
（3）我国银行业消费者权益保护工作的范畴
3、消费者权益保护的意义
二、中国银行业消费者权益保护工作框架体系
1、规划纲要明确定位
2、指引填补法律空白
3、标识形成行业共识
三、中国银行业消费者权益保护工作实践
1、开展五项宣传
2、推动四个普及
3、建立三评体系
4、推行两个规范
5、推动一个深化
四、银行业消费者权益保护工作的深化与前景
1、五项重点工作
2、完善组织保障
3、建立长效机制

投诉与沟通课程