课程大纲：

优质服务的学习

课程内容：
第一部分：营造客户印象深刻的银行体验
1.银行服务的目标在于塑造客户忠诚
2.客户忠诚来自客户的满意体验
3.客户满意与客户期望
4.三个标准赢得客户满意
5. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责

第二部分：服务形象塑造
1、客户经理的形象在对外交往中的影响
2、客户经理就是企业的“金字招牌”
3、客户经理专业形象塑造
4、职业形象之仪容规范
5、职业形象之服饰规范
6、职业形象禁忌

第三部分：客户经理的服务举止礼仪
1、成功的客户服务带来的惊喜和感动
2、关注客户体验服务从开始到结束
3、服务举止
1) 服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练
2) 问候的艺术
3) 得体的称呼
4) 规范的服务用语
5) 距离有度，把握与客户交往的**尺度
6) 关注客户服务中的表情、眼神和微笑
4、岗位服务技能
1) 带眼识人
2) 用心聆听
3) 说出心声
4) 问出故事

第四部分：语言礼仪高效能沟通是成功的基础
1. 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
2. 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
3. 沟通的4大法宝
4. 沟通3A法则
5. 倾听与赞美
6. 适度的肢体语言与脸部表情
7. 服务用语的规范
8. 如何用好接待用语
9. 与同事之间沟通交流
10. 礼仪的用语及避讳原则

第五部分：拜访客户的技巧
1. 约定时间，准时赴约
2. 轻轻敲门，递上名片
3. 注意握手礼仪
4. 开门见山，主题明确
5. 注意观察，适可而止
6. 彬彬有礼，注意细节
7. 意见向左，不要争论不休
8. 时间不宜过长，恰到好处
9. 拜访时的同事配合
10. 会谈中如何配合领导

第六部分：客户经理电话礼仪---塑造声音的魅力
1. 树立良好的电话形象
2. 亲切的第一声
3. 良好的姿态影响电话中你的声音
4. 电话礼仪的基本原则
5. 拨打电话的礼仪
6. 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
7. 手机礼仪
8. 接听私人电话时

第七部分：常用商务礼仪
1. 寒暄、称呼礼仪
2. 握手礼仪
3. 引领、接待、座次礼仪
4. 拜访、交谈礼仪
5. 致意礼仪
6. 介绍与自我介绍
7. 名片礼仪
8. 迎来送往的乘车的礼仪
9. 座次礼仪

第八部分：客户经理的客户管理
1. 建立客户关系
1) 何时与客户建立关系
2) 建立哪种类型的关系
3) 不同客户的服务策略
2. 提高客户价值
3. 维护客户关系
1) 客户的满意度
2) 客户的忠诚度
3) 客户的贡献度
4. 化解客户不满
1) 正确认识客户的抱怨
2) 不抱怨的客户并不等于等于好客户
3) 防止客户流失
5. 建立自己的人脉
1) 人脉的类型
2) 如何开发人脉
3) 六度分隔关系理论

第九部分：五招维护老客户
1、 价值维护法
1) 提供差异化产品
2) 超值服务
3) 顾问式服务
2、 跟踪维护法
1) 信息更新
2) 表达感谢
3) 征求意见
4) 根据客户的经营活动跟进
5) 联谊活动
3、 需求维护法
4、 事件维护法
5、 文化感召法

第十部分：七招拓展新客户
1、 拓展客户的通用原则
1) 每天安排时间去拓展新客户
2) 确定目标市场
3) 打电话约访
4) 注重收集整理客户资料
5) 坚持不懈
2、 客户转介法
3、 市场细分法
1) 市场细分步骤
2) 市场细分要素
4、 信息查询法
5、 活动营销法
1) 提升品牌的影响力
2) 提升客户的忠诚度
3) 吸引媒体的关注度
4) 活动营销三步骤

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