课程大纲：

客户投诉分析方法

课程背景：
互联网时代下,自媒体的兴盛，客户维权意识的加强,投诉处理越发难度加剧,但同时也反应了公司在业务规则、流程、宣传服务，产品设计等方面的问题，需要仔细分析和校准，从客户角度制定科学的内容，有效避免服务风险的同时助力客户满意度提升。
维权者背景及渠道的专业化，赔偿倍数的不断增加，相当一部分投诉诉求偏离解决问题本身，疑难投诉诉求给处理人员带来了诸多压力；面对形形色色不同的投诉客户类型，面对不同商业过程产生的疑难问题，均要求投诉处理人员具备很强的沟通理解能力、问题分析能力、诉求应对能力、精准表达能力。

授课对象：投诉处理员、工单处理员、营业员、客户经理、营业经理、服务主管等

课程收益：
1、了解时代变革下客户投诉的影响及分析，掌握投诉处理的原则、步骤及技巧
2、帮助学员突破投诉处理心理障碍，由被动转为主动服务，积极工作
3、学会识别投诉客户类型及客户心理分析，提升客户满意度和办结率
4、掌握客户投诉处理的不同阶段及应对话术，学会运用适当语言赢得客户认同
5、掌握疑难、升级投诉处理原则，通过案例分析了解客户投诉的不同心态及性质
6、全面提升学员投诉处理的综合技能，树立正确、积极的投诉处理心态与价值观

课程纲要：
一、投诉处理之“职业认知与服务意识提升”篇
1、对投诉处理的正确认知
-什么是投诉？
分享：抱怨与投诉哪个更可怕
案例：如何巧妙处理“增值业务扣费”类争议
-客户是什么？
讨论：你在为谁工作？
-客户投诉的原因及目的是什么？
互动：投诉处理真正目的分析
提问: 投诉处理为什么越来越难?
2、投诉处理的正确应对心态
分析:互联网发展看投诉变化，客户消费主权在逐步崛起消极心态对工作产生的破坏
-积极心态对工作产生的影响: 6类积极心态
-服务的主动心态及原则
-为什么要主动服务
-主动服务与被动服务的区别
-从卖产品到卖服务
经典案例：奔驰投诉事件分析
分析: 投诉的演变模型

二、投诉处理的根因诊断与溯源
- 查什么
-怎么查
-表象原因
-根本原因
-从一点到一类

三、投诉处理之“高级沟通技巧”篇
1、谈判前的准备
-产生投诉的原因准备
-可能提出问题的预设
-解决方案的多重准备
2、真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及需求
-倾听的三层表现
-倾听的五个层次
-倾听的两层含义
-表层意思
-弦外之音
情景演练：你听出客户投诉什么问题？几个问题？
案例分析：客户投诉的是5G网络、宽带、还是WiFi？
案例分享：客服人员因专业术语引发的客户投诉
3、真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度
-应答的六大技巧
-回应技巧
-认同技巧
-确认技巧
-澄清技巧
-记录技巧
-教育技巧
-应答的三个原则
案例分享：客户投诉业务定制争议、流量争议、移网故障频发等
现场演练：你们5G信号弱、宽带故障导致我亏损300万，怎么办
现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！
4、真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求
-提问遵循的原则
-提问让你变成顾问
-四层提问技巧
-了解性问题
-描述性问题
-澄清性提问
-结果性问题
-金字塔提问：掌控沟通局面
-提问在投诉处理中的运用及话术设计
话术设计：提问挖掘客户的期望值
搭档练习：提问挖掘客户选择投诉的原因
现场演练：提问挖掘客户不接受条款（反悔）的真实原因
5、真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近
-什么是同理心？
-对同理心的正确认识
-同理心与同情心的区别
-同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们……（利用同理化解客户的怒气）
-同理自己
-错误的同理自己
案例分析：一次错误的同理引起投诉升级
现场演练：如何同理客户抱怨被限制、无信号、网速慢、超量费等
6、真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通
-赞美的目的与障碍
-赞美的三个步骤
-三大赞美技巧讲解与运用
-直接赞美
-比较赞美
-感觉赞美
-赞美的话术设计
-根据客户性别的赞美设计
-根据客户名字的赞美设计
-根据客户所在地的赞美设计
-根据客户方言的赞美设计
-根据客户身份证信息的赞美设计
现场演练：赞美不同类型的用户
案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇
案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

四、投诉处理之“投诉类型分析与管控”篇
1、投诉客户心理分析
-投诉客户想要什么？
-客户为何不大配合？
-客户常见异议的心理分析
互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？
2、非正常投诉的处理原则把控
3、投诉客户的四种类型
-牢骚型
分享：客户特征与处理方法 金句
-谈判型
分享：客户特征与处理方法 金句
-理智型
分享：客户特征与处理方法 金句
-骚扰型
分享：客户特征与处理方法 金句
3、投诉管控之“中庸原则”
-企业有错，客户要求有理
-企业有错，客户要求无理
-企业无错，客户要求无理
案例：你们网络故障，必须赔我一个新娘
案例：你们网络信号差，我要求……（无理要求）
案例: 装维人员长的不好看..
4、投诉处理之“黄金6步骤”
-先情后事
-迅速做响应
-XX是关键
-用心沟通
-沟通很简单
-XX不推诿
-理清意图
-确认理头绪
-XX再处理
案例：你只要认个错，咱们就结束
-寻求方案
-定制给方案
-XX要做到
-达成共识
-协商做提升
-XX很重要
-感谢跟进
-客户更满意
-XX显价值
分享：投诉专业户的巧妙处理与剖析
5、投诉处理之“满意度管理”
-决定顾客满意度的指标
-超越客户的预期，给客户以惊喜
-在各个环节领先于你的竞争对手
分享：影响客户期望值的三个因素
-控制客户的期望值与体验值
-如何提升客户的体验值
分享：提升客户体验值的“五个度”技巧
-如何满足客户的期望值
案例：当客户某些期望值无法满足时
-如何降低客户的期望值
分享：客户只有一个期望值无法满足时
6、投诉处理之《民法典》
-民法典出台后废止的法律
案例：客户宽带升级500M，运营商光猫不支持
-民法典之侵害隐私权：对外呼营销的影响及规范
案例：某电信将欠费纳入个人征信是否合法
-客户常用法律词汇之“霸王条款”
-消费者权益保护法之“反悔权”
案例：客服提供错误信息导致客户损失要赔偿吗
-客户常用法律词汇之“误工费、交通费”
-客户常用法律词汇之“高额赔偿、精神赔偿”
案例：民法典在工作中的实践应用

客户投诉分析方法