课程大纲：

营销实战流程培训

授课对象：
电销人员、外呼人员、营业员、客服代表、客户经理等

课程纲要：
第一模块：电话营销职业认知与情绪压力管理篇
一、对电销工作的正确认知
1．你在为谁工作？
互动分析：工作真正目的分析（三必问）
经典分享：打工心态害了谁？
2．电销工作带来的成就感、价值感、幸福感
3．爱上电销工作的秘诀
互动分享：把工作变成乐趣的方法
4．电销与服务的最高境界

二、电话营销工作的正面心态
1．电销必破的三种心态
-怕拒绝
经典分享：如何让企业“死都不要的客户”有需要
-怕被骂
经典分享：如何让客户快速认可咱们的产品及业务
-怕开口
经典分享：如何做好企业的高端、强势客户的销售
2．电销心态对我们的影响
-消极心态对工作产生的破坏
-积极心态对工作产生的影响
经典案例：大客户骂到感谢的销售服务
案例分享：销售人员小胖的故事
3．电话营销的主动服务原则
-为什么要主动服务
-主动服务与被动服务的区别
-主动服务意识培养
-主动责任心培养
案例讨论：如何成为电销最棒的员工
经典分享：行业中让客户心甘情愿买单的主动服务
分组讨论：工作中咱们可以提供哪些主动服务？

三、情绪压力自查与释放
互动游戏：最近状态测试
1．压力产生的根源分析
现场体验：自检您的压力程度
2．电销人员工作压力分析
-什么情况有压力
-什么人没有压力
3．简单有效的缓压方法
-女人的缓压方式
-男人的缓压方式
-突破方法：重新框架
案例：黄金丢失
情景练习：面对拒绝、骂人、不讲理、投诉客户，如何重新框架？
4．压力释放的六大方法
-开心物件法
-神秘祝福法
-信仰暗示法
-天使心态法
-游戏工作法
-保健按摩法
体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感
分享：今天心情不好要上班怎么办？
分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？
分享：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？
练习：面对超长时间的工作加班怎么办？
练习：无法平衡自己工作和家庭怎么办？
练习：对自己职业发展感到迷茫怎么办？
5．珍爱生命，远离抑郁
-抑郁前兆甄别
-抑郁症状缓解
6. 情绪认知与有效控制
-什么是情绪
-情绪的分类
-情绪的影响
-情绪的控制
分享：情绪控制的三重境界
分享：情绪控制的四种方法

第二模块：电话营销高情商沟通之真实瞬间应答篇
一、真实瞬间应答技巧之“倾听”：让沟通与营销更顺畅
1. 倾听的三个细节
2. 倾听的两层含义
3. 倾听的五大技巧
-回应技巧
-认同技巧
-确认技巧
-澄清技巧
-记录技巧
倾听练习：你听出客户的潜在需求是什么？
案例分享：某企业工作人员因专业术语引发的客户投诉
情景模拟：还说我是你们老客户，为什么没人家新客户优惠？！

二、真实瞬间应答技巧之“提问”：让沟通与营销更高效
1. 提问让你变成顾问
分享：销售提问**成功的人
2. 提问挖掘客户深层次的需求
3. 提问的三大原则
-有因原则
-先后原则
-不三原则
案例：电销No.1的技巧
4. 四级提问技巧
-请示层提问
-信息层问题
-问题层提问
-解决层提问
案例分析：如何提问挖掘客户对我们主推业务的需求？
现场演练：价格那么贵，还说是你们大客户呢，都没有优惠？
现场演练：提问挖掘客户对我们主推产品、业务的需要

三、真实瞬间应答技巧之“同理”：让沟通与营销更亲近
1. 什么是同理心？
2. 同理心与同情心的区别
3. 对同理心的正确认识
4. 表达同理心的方法
5. 同理心话术与应用
案例分析：我不需要……
案例分享：你们XXX比人家费用高
现场练习：我考虑一下
现场练习：人家XXXX办理有礼品送

四、真实瞬间应答技巧之“赞美”：让沟通与营销走进客户的心
1. 赞美的目的与障碍
2. 赞美的三个步骤
3. 三大赞美技巧讲解与运用
-直接赞美
-比较赞美
-感觉赞美
4. 赞美的话术设计
-根据客户性别的赞美设计
-根据客户名字的赞美设计
-根据客户所在地的赞美设计
-根据客户方言的赞美设计
-根据客户身份证信息的赞美设计
-根据客户选择的赞美设计
现场演练：赞美不同类型的客户
现场演练：赞美平息客户的怒气
案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇
案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
话术分享：实用与实战的21条赞美话术

五、真实瞬间应答技巧之“引导”：让沟通与营销更巧妙
1. 引导的含义扬长避短
-把不足引导成优势
-把不足引导成其他产品（事物）的优势
游戏：化腐朽为神奇
2. 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
案例：你们电话怎么那么难打？
练习：为什么必须……（有要求、有限制）？

第三模块：客户消费心理分析与信任建立巩固篇
一、客户消费类型与客户性格分析
1．客户消费心理学之“常见异议分析”
-读懂客户的心
-客户想要什么？
-客户喜欢什么人？
-客户为何总在拒绝你？
-客户常见异议的心理分析
-客户说“别来烦我、生气、发怒”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“我不需要”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“我需要时，再联系你”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
-客户说“价格贵/要礼品”的心理活动
分享：应对思路、技巧与脚本编写
互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？
2. 客户消费心理学之“六大消费类型分析”
-六大客户消费类型
-成本型和品质型
-配合型和叛逆型
-自决型和外决型
-六大客户类型的心理分析
-六大客户类型的表达分析
经典分享：六大客户类型的沟通与随销技巧
情景模拟：向各种消费类型客户推荐咱们的主推业务
3. 客户消费心理学之“四种性格类型分析”
现场互动：四种性格类型测试工具运用
-不同性格的特征分析
-不同性格的语言模式
-不同性格的声音特征
-不同性格的喜怒缘由
-不同性格的优缺分析
-不同性格的心理需求
案例分享：四种性格的沟通模式变化与营销话术技巧
搭档练习：四种性格的营销话术设计
情景模拟：向四种性格的客户推荐主推产品

二、客户信任建立与关系巩固
1. “声音”建立信任度
-声音的魅力
视频赏析：8072
案例分享：三高二低
-声音四要素
-音调
-音量
-语气
-语速
现场演练：掌握练声的关键
2. “名号”建立信任度
-名字的作用
-工号的作用
互动分享：名字的重要性
3. “称呼”建立信任度
-迅速拉近关系的称呼
-让你的名字刻在客户心里
-逆向思维
-设定心锚
4. “话题”建立信任度
-安全话题与轻松话题
-男人的话题
-女人的话题
-私人问题“四不问”
-工作交谈“五不谈”
5. “赞美”巩固关系度
-赞美的目的
-赞美的障碍
-赞美的话术设计
互动分享：实用的21条赞美话术
6. “送礼”巩固关系度
-送礼“三不”原则
-祝福“三不”原则
-分享“三不”原则
案例分享：让客户感动的小礼物

第四模块：外呼营销实战流程与脚本话术设计篇
1. 外呼营销前的准备
-个人准备（关键3项）
-客户准备（关键4项）
-道具准备（关键5项）
-脚本准备（关键6项）
-其他准备（时间密码）
2. 优秀的开场白及脚本设计
-优秀开场白的两大注意事项
-优秀开场白的“四个要素”
互动分享：自杀式开场白的特征
互动分析：现用外呼开场白剖析
-脚本设计：**有效的三种开场白
-让对方开心的开场白设计
-让对方信任的开场白设计
-让对方重视的开场白设计
现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白
现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白
3. 高效产品推荐技能提升与脚本设计
-产品介绍的“简单”法则
-产品介绍的“两要”法则
-产品介绍的“夹心”法则
-产品介绍的“不问”法则
-通过实用有效的产品推荐方法
-好处介绍法
-对比介绍法
-分解介绍法
-客户见证法
情景演练：如何有效推荐我们的主推产品或业务
互动分享：多套针对企业主推产品、业务富有吸引力的实战话术
4. 异议化解策略
-异议产生的原因
-异议的类型分析
-异议处理的“万能法则”
-万能法则一
-万能法则二
-万能法则三
现场演练：针对产品与服务异议进行化解演练
-客户常见异议
-客户说：“再打投诉你”应对技巧、话术
-客户说：“我不需要……”应对技巧、话术
-客户说：“我需要时，再联系你”应对技巧、话术
-客户说：“没礼品，那我不要了”应对技巧、话术
-客户说：“我考虑一下”应对技巧、话术
-客户说：“我现在没空”应对技巧、话术
-客户说：“我已经有……了”应对技巧、话术
-客户说：“你们……费用太贵了”应对技巧、话术
-客户说：“这个……不太适合我”应对技巧、话术
-客户说：“需要的话，我去你们营业网点了解下”应对技巧、话术
-客户说：“你们的服务好像很一般”应对技巧、话术
5. 主动成交技能提升
-主动成交信号与时机把握
-促成的语言信号
-促成的情感信号
-五大成交促成技巧与脚本话术设计
-附加销售法
-*价格法
-危机促成法
-展望促成法
-万能促成法
现场演练：神奇的“万能促成句”
情景模拟：帮助学员掌握3种以上的促成方法
话术设计：编写主推业务、产品促成话术脚本，AB搭档练习
6. 客户存储维系意识提升
问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？
经典分享：你遇到过客户反悔的情况吗？如何降低反悔率？？
-添加微信，建立长期关系
-两种加微信的小妙招
现场分享：人性的两大需求
-微信如何让人更信任
-微信维系的表情应用
-微信维系的沟通技巧
-微信如何做好客户关怀
-客户存储维系工具

营销实战流程培训