课程大纲：

声音魅力培训

课程目标
了解声音的综合魅力
熟悉自己的声音
塑造美化声音形象
掌握美容嗓音的技巧
掌握电话沟通技巧
提高客户挽留技巧
高端客户维护技巧
有效的处理电话异议，缓解客户情绪
客户无理要求的应对绝招
提升客户满意度

课程大纲
第一部分：基础篇
第一讲：声音与“您”
-发声的困惑
-声音要求和标准
-声音是开启成功之门的钥匙
-声音解析
案例：美好声音 不好声音
第二讲：美好声音的塑造
-美好声音音质三大因素（声带长短、生理构造和气息深浅）
-美好声音音质三大力（表现力、感染力和诱惑力）
-美好声音的发声原理
-各种发声方法和技巧训练
随堂练习：气息训练、发声训练和各种发音技巧
第三讲：嗓音美容
-合理用嗓
-嗓音与食疗美容
-声音综合魅力
随堂练习：声音品质训练、语言结构、经典佳句练习

第二部分：技巧篇
第一讲：语言表达技巧
-外在技巧
-内部技巧
第二讲：电话沟通技巧
-Daniel Kahneman的“峰值终了规则”
-接听电话的步骤与服务技巧
-电话沟通技巧
-倾听的技巧

第三部分：客服电话服务篇
第一讲：优秀话务员素质修养训练
-克服电话恐惧的五项技巧
-挫败情绪的控制要领
-赢者心态训练
-缓解压力和情绪调整技巧
第二讲：优秀话务员基本语言表达训练
-声音训练
-解决客户质疑自信心能力训练
-面对客户不满舒缓客户情绪训练
-赞美训练
-微笑训练
-聆听技巧
-服务禁语
第三讲：话务员综合沟通能力提升
-客户类型分析
-深入客户情境，预测客户需求
-电话需求探寻的实战演练
-高效沟通六步曲
-巧妙运用提问话术
-十种服务顾客的好习惯

第四部分：客户投诉处理篇
第一讲：客户抱怨投诉心理分析
-客户投诉抱怨原因分析
-客户投诉抱怨心理分析
-客户投诉目的和动机分析
第二讲：客户投诉的有效处理技巧
-特殊客户投诉的类型
-难缠客户的心理和投诉原因分析
-站在客户立场上看问题
-难缠客户的应对方法
-平息顾客不满的技巧
-当不能满足客户的要求时如何说
-处理投诉时的情绪自我控制
第三讲：投诉处理客户回访技巧
-客户回访前准备要素
-一般投诉回访技巧
-特殊客户的回访技巧
-如何利用客户回访创造价值

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