内训师3T培训
课程大纲：
第一讲：成功移动内训师必备条件
-教育与培训的区别
-培训师与教师的区别
-培训师的角色定位
-培训师在企业内部培训中的作用
第二讲：移动内训师的基本要求
-有效培训系统模型
-培训师的基本功夫
服务价值化培训
第一模块：自我修炼——服务价值化认知
第一讲：服务价值化的服务要素
-基础服务
-服务价值
-形象价值
-货币成本降低
-时间成本降低
-延伸服务
-家庭关怀
-健康保健
第
教案编排培训
课程大纲
第一模块：内训师课程开发实战
第一节：课程设计总体流程
-培训前调研
-培训目标设定
-素材收集
-结构大纲设计
-课件制作
-教案制作
-教材制作
第二节：课程开发技巧
-课
便捷服务培训
课程大纲：
第一部分“便捷服务满意100”透析篇
第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位
1、外部竞争环境的改变
-全业务竞争时代的来临
-3G市场的烽烟乍起
2、服务战略地位的提升
——服务
危机认知培训
课程大纲：
第一模块：在刀尖上跳舞——电信行业危机认知
第一节：危机的定义与特点
-从与“紧急事件”比较，看“危机”的性质
-从中外如何表述，看“危机”内涵
-从现实案例看危
客户接触培训
课程大纲：
第一部分：客户满意度理念解读
第一节：客户满意行销观念的演进
-60年代
-追求数量
-味觉触觉
-产品时代
-理性
-生产技术
-70年代
第二节：客户满意服务三阶段
-S
满意度考核培训
课程大纲：
第一模块：满意度价值蜕变
讨论：满意度提升120法则
第一节：什么是客户满意度
第二节：客户满意度相关理论解读
-客户服务利润链-服务剧本理论-客户期望解读-客户感知差距
第三节：客户满意度评价体系的建立
第四节：客户满意度影响
服务补救课程
课程大纲：
第一模块：客户类别和投诉客户心态剖析
第一节：客户投诉心理及表现特征
-发泄的心理
带着怒气投诉和抱怨
发泄自己的怨气和抱怨
实现或维持心理上的平衡
-尊重的心理
多血质型顾客此类需求较多
希望他的投诉
服务理念技能培训
课程大纲：
第一模块：流量运营下服务理念的导入
第一节：流量运营下带来的服务变革
-业务多样性
-信息技术复杂性
-服务专业性
-营销系统性
第二节：流量运营下服务理念的转变
-服务发自内心——思考&
终端投诉处理培训
课程大纲：
第一模块：市场警钟——投诉现状与投诉价值认知
第一节：客户需求的分析
-客户是谁
-理解客户的观点
-了解客户的期望
第二节：客户投诉的认知
-不投诉并非客户满意
-投诉的客户并非敌人
专业服务行为培训
课程大纲：
第一模块：行动成就梦想篇
第一讲：行动成就梦想——心态篇
-事业成功的五要素
-优秀员工必备的十种品质
-优秀员工必备的八大成功心态
案例分析：施瓦辛格—思想有多远，我们就能走多远！
第二讲
协同服务培训
课程大纲：
第一模块：智慧服务深度解读
第一节：什么是智慧服务
-洞察客户服务营销需求
-识别服务机会与风险
-拓展服务触点
-创新服务营销接触点融合
-准确及时向客户传递有价值的信息
-完成客户服务营销价值交互
投诉分析的课程
课程大纲：
第一节：客户投诉分析的意义
-了解客户服务与营销工作的主要问题所在
-发现近期客户满意度中存在的主要问题及其原因
-预测未来发展趋势
-确定今后的客户服务与营销改进方向
第二节：客户投诉分析工作的现状
-投诉分析缺乏统一口径、模
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