课程大纲：

服务价值化培训

第一模块：自我修炼服务价值化认知
第一讲：服务价值化的服务要素
-基础服务
-服务价值
-形象价值
-货币成本降低
-时间成本降低
-延伸服务
-家庭关怀
-健康保健
第二讲：服务价值引擎进化
-由面向自身到面向客户的服务价值引擎进化之路
-由关注自身运营成本到关注价值创造的价值引擎进化之路
-服务价值创造的要求与定位
-“满意100”服务形象升级之路
第三讲：服务价值化体现
-服务价值化前提服务要素挖掘和提升
-服务产品化
-客户价值与服务的匹配
案例：服务是如何创造价值的？
第四讲：服务价值化实现
-加强服务“产品化”和“显性化”能力
-提升服务产品的提供能力
-提升服务产品交付能力
-提升客户服务感知，加强营销服务一体化建设
-提升服务对管理的贡献与价值
第五讲：服务管理者的自我修练
-服务管理者应具备的六种素质
-服务管理者的工作职责分析：“管”“理”“训”“导”
-服务管理者的具体工作内容与规范
-服务管理者自我提升的路径与方法
第六讲：服务管理者服务管控能力提升
-服务工作规划设计
-内部服务资源整合
-移动各层人员的服务流程优化及控制
-一线人员的服务执行能力

第二模块：内外兼修服务管理体系建设
第一讲：服务管理整体思路
-建设专项满意度改善小组
-设立跨部门协同沟通机制
-以客户感知为导向
-模块化实施专项短板改善
-管理模式的优化
-管理工具的应用
-管理体系的沉淀
第二讲：全面质量控制体系
-全面梳理关键指标
-深化服务短板考核
-加强分公司自检自控
-为日常服务管理提供有效指导与监控
-推进省市两级跨部门压力传递和服务协同
-建立不同部门的考核指标体系
-实现各部门对于自身服务的有效监控
第二讲：内修强化内部管理
-用户服务管理精准化
-三色名单库
-差异化关怀举措
-有限领先策略
-120顾客期望法则
-客户教育：关系修复、感恩教育、惊喜服务
-部门协同机制
-跨部门合作流程优化
-部门间协同培训
-业务规范管理
-考核优化传递
第三讲：外练优化客户感知
-提感知
-树立人人都是客户经理的意识
-树立人人都是营业员的意识
-树立人人都是维护员的意识
-做好客户服务工作，提升客户感知
-规范基础服务
-以客户为中心，开展换位思考和流程穿越
-着力短板改善
-结合商业过程短板分析，开展全员头脑风暴
-以客户感知为导向的宣传管理
-移动领先优势的强势宣传
-竞争对手弱势的渗透宣传
-宣传模式与宣传渠道的创新
第四讲：服务管理闭环控制流程
-流程穿越
-关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状
-内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动
-重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等
-服务例会制度
-建立省-市联动机制
-市公司月度服务分析例会
-挂钩考核
-横向部门间考核
-纵向落实到个人
-产品与服务的持续改进
-服务案例收集机制

第三模块：全员服务服务管理落地实施
第一讲：服务压力传递机制
-服务杠杆原理
-客户导向服务压力传递
-流程穿越常态化机制
-服务支撑流程化机制
第二讲：领先度提升举措
-攻防有度，宣传制胜
-薄弱环节，全面打击
第三讲：网络质量提升举措
-内功修炼
-无缝对接
-联合作战
-未雨绸缪
-感知映射
-宣传渗透
-劳动竞赛
-营销创新
第四讲：资费管理提升举措
-简设计，资费产品系列化
-“产品套餐管理”
-“惊喜服务体系”
-“资费导购卡”
-“业务告知单”
-重宣传，资费套餐明朗化
-“关键事件造势”
-“省钱案例宣传”
-“明明白白消费”
-改模式，资费推广持续化
-“话费明白算”系列活动
-“把黑锅砸烂”系列活动
-塑能力，资费解读专业化
-资费解读八大流程
-培养营业厅资费顾问
-资费与发票简化模板
-掌握资费解答口径
第五讲：促销管理提升举措
-优宣传，客户触点感知强化
-宣传管理办法应用
-宣传审核流程优化
-顺流程，环评管理监控到位
-营销活动策划工具应用
-营销规范管理工具应用
-强执行，营销现场氛围塑造
-规范营销现场执行标准
-制作营销活动话术手册
第六讲：新业务提升举措
-宣传突围
-考核强化
-能力提升
第七讲：营业厅满意度
-常激励，开展营业服务技能比武
-开展各类技能比武活动
-营业厅学习循环机制
-定规范，常态运用营业现场管理
-厅经理创新管理
-排队等候管理
-显性化，宣传客户感知触点强化
-勤辅导，建立员工心理关爱平台

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