课程大纲：

协同服务培训

课程大纲：
第一模块：智慧服务深度解读
第一节：什么是智慧服务
-洞察客户服务营销需求
-识别服务机会与风险
-拓展服务触点
-创新服务营销接触点融合
-准确及时向客户传递有价值的信息
-完成客户服务营销价值交互
-创造客户惊喜，提升服务工作智慧化
第二节：智慧服务的精髓
-化问题为机会
-化被动为主动
-化救火为驭火
第三节：智慧服务的管理
-设计的智慧
-多触点需求捕捉
-多元化“驭火”
-*化制导
-执行的智慧
-系统自动触发
-解决方案预储备
-系统智能交互

第二模块：基于服营协同的客户接触点透析
第一节：客户感知解析
-知晓环节及客户评价
-兴趣环节及客户评价
-体验环节及客户评价
-评估环节及客户整体满意度
第二节：客户触点管理
-客户从进入开始到离开为止的峰终点
-客户进入，业务办理，以及离开时点体验
-不同需求的客户体现不同的峰终点
-峰终点的服务提升可极大提高客户满意度
第三节：基于客户感知的服务触点把控
-解析“峰终理论”，把握服务关键点
-寻找
-到达
-服务界面
-发送需求
-等候受理
-需求受理
-产品体验
-离开
-解析规范服务流程，把握服务关键点
-营业厅客户行走动线规划
-营业厅区域化划分服务法则
-区域化划分合作协调服务法则
-基于客户需求的服务流程解析
-基于精细化客户分类的服务关键点解析
-基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析
-解析排队等候，把握服务关键点
-提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
-为顾客建立一个舒适的等待环境
-在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销
-尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
-充分利用科学技术，降低队伍的出现率
-调动一切资源，做好排队客户分流管理
-解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点
-不回避并找出原因
-正视抱怨追根究底
-建立抱怨处理正确流程与措施
-处理抱怨设定目标
-前事不忘，后事之师
-三换原则换人、换时、换地点
-化抱怨为营销机会
第四节：基于客户感知的营销触点把控
-营销触点综述
-品牌触点
-宣传触点
-人员触点
-物理触点
-营业厅现场静态把控
-调整营业厅布局确保客户行动方便
-营造舒适环境营造客户愉悦的体验
-各设备监测与相关使用告知改善客户对于环境熟悉度
-梳理服务流程提高客户服务效率
-营销活动现场把控
-正确解读和开展宣传活动避免客户产生理解歧义
-准备充足的宣传礼品保障客户参与的效率
-活动期间开通业务质量杜绝活动后期客户投诉
-活动现场秩序保证客户办理过程愉悦
第四节：基于服营协同的智慧服务技巧
-客户体验触点
-产品
-服务
-营销
-渠道
-基于客户体验的场景
-初体验场景
-运营异动场景
-用户异动场景
-关系即将变更场景
-客户高感知需求
-保障
-实惠
-便利
-亲切
-灵活
-尊贵
-智慧服务类型
-消费告知
-故障疏导
-新手指南
-规范完善
-增值推荐

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