课程大纲：

客户接触培训

课程大纲：
第一部分：客户满意度理念解读
第一节：客户满意行销观念的演进
-60年代
-追求数量
-味觉触觉
-产品时代
-理性
-生产技术
-70年代
第二节：客户满意服务三阶段
-STEP１：喜悦（客户导向的形式表面论）
-被动／维持现状
-未顾及“沉默的不满意者”

第二模块：关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意度节点
引言：感悟服务需要时时刻刻的保持关键时刻
第一节：客户服务意识的培养
-什么是服务意识
-从成本和利润的角度看待服务
第二节：专业服务形象的树立
-专业服务形象基础介绍
-专业服务形象塑造形象规范
-服装：如何穿着行服？
-服饰：如何点缀你的职业装？
-手部修饰与饰物佩带
第三节：传递热情的服务态度
-以软化的肢体语言表达热情
-主动服务传递热情
-适度的热情才能让客户舒服
-给不同客户以不同程度的热情
第四节：善用倾听打开客户的心
-主导客户的注意力保持持续注意力的五个技巧
-排除干挠信息，准确倾听排除遮蔽才能获取准确信息
-静静地倾听也是一种服务
-缄默中倾听客户的声音
第五节：体察客户的心理感受
-设身处地地想客户所想有共情，才能有理解
-实现共情的行为和语言技巧
-理解客户不等于认同客户要移情，但不要失去立场
第六节：安抚客户的不满情绪
-引导客户发泄不满用发泄避免冲突
-让客户感受到被尊重客户有被尊重的需求
-道歉也是对客户的尊重
-温和地安抚客户的情绪不动声色地安抚客户
第七节：影响客户的内在信念
-唤起客户的好奇心好奇心激发吸引力
-唤起客户好奇心的技巧
-激发客户好奇的三种方法
-让客户觉得我们是“一伙的”因相似而相惜
-发掘客户的兴趣点
-投客户所好，让客户接纳
-用暗示诱导积极情感反应暗示产生化学反应
第八节：赢得客户的心理认同
-创造产生认同感的沟通情境
-创造“情境同一性”
-取得“情境同一”的四大技巧
-为“情境同一”添加助力
第九节：有效管理客户的期望值
-履行对客户的承诺
-满足客户的心理预期
-了解客户心理预期的途径
-给客户制造意外的惊喜
-打破客户的心理定势
第十节：给予客户持续的关怀体验
-让客户感受到关怀客户需要关怀
-掌控客户关怀的适宜时机
-把握客户关怀的四种方法
-客户关怀不可超限
-关怀要有限度
-控制表达关怀的可接受度
第十一节：快乐服务团队的打造
-服务行动轨迹客户满意度节点传达
-团度服务氛围塑造
-关注团队中“负面”成员
-迈向快乐服务、乐于服务的团队

第三模块：关注“服务行动各场景”的客户满意度节点
第一节：营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控
-调整营业厅布局确保客户行动方便
-营造舒适环境营造客户愉悦的体验
-各设备监测与相关使用告知改善客户对于环境熟悉度
第二节：营销活动场景中客户满意度节点把控
-正确解读和开展宣传活动避免客户产生理解歧义
-准备充足的宣传礼品保障客户参与的效率
-活动期间开通业务质量杜绝活动后期客户投诉
第三节：客户排队场景中客户满意度节点把控
-提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间
-为顾客建立一个舒适的等待环境
-在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀
-尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣
第四节：客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控
-客户抱怨处理的原则
-不回避并找出原因
-正视抱怨追根究底
-必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题
-建立抱怨处理正确流程与措施

第四模块：核心知识内化训练
第一节：内训师演讲表达技巧提升
-专业表达的要诀
-导入引人入胜
-收结回味无穷；
现场模拟演练：“如何有效管理客户的期望值”讲师点评（15分钟）
第二节：内训师授课开场与收尾技巧
-十大引人入胜的开场
-开门见山
-问题切入
-事实陈述
-相互交流
-新闻事件讨论
现场模拟演练：“如何给予客户持续的关怀体验”讲师点评（15分钟）
第三节：内训师互动技巧
-互动技巧之一：讲师明知故问
-互动技巧之二：引导学员主动发问
-互动技巧之三：引导学员主动发言
-互动技巧之四：让学员作分组讨论
-互动技巧之五：策略性停顿
-互动技巧之六：引导学员给出认同的回应
-互动技巧之七：引发学员的笑声
现场模拟演练：“如何把控营销活动场景中客户满意度关键点”讲师点评（15分钟）
第四节：内训师授课现场把控技巧
-课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
-分析不同性格的学员在听讲中的表现
-应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
-现场授课的十二禁忌
-授课小贴士生动性的授课技巧

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