课程大纲：

终端投诉处理培训

课程大纲：
第一模块：市场警钟投诉现状与投诉价值认知
第一节：客户需求的分析
-客户是谁
-理解客户的观点
-了解客户的期望
第二节：客户投诉的认知
-不投诉并非客户满意
-投诉的客户并非敌人
-在经营中挖掘投诉价值
第三节：投诉产生原因剖析
-企业问题引发投诉
-技术不稳定
-信息不明确
-收费不清晰
-渠道不畅通
-员工问题引发投诉
-态度不端正
-语言不规范
-知识不全面
-沟通不及时
-客户问题引发投诉
-客户对企业经营方式及策略的不认同
-客户对企业的要求超出企业对自身的要求
-客户对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
-客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
第四节：客户投诉的目的
-能得到相关人员的热情接待
-客户希望他们的问题能得到重视
-获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
-无理由投诉

第二模块：有迹可循投诉处理一般流程与原则
第一节：投诉处理的一般流程
-安抚客户情绪
-倾听、询问、反省、回应、记录
-表示愿意解决客户问题
-解决问题
-及时收集当期咨询、投诉并分析、共享
第二节：投诉处理的关键要点
-迅速处理是原则
-以诚相待是根本
-积极面对是前提
-换位思考是关键
-平息顾客的怒气是难点
-表示善意是战略
-言行有理是重点
-彬彬有礼是要求
-优质服务有底线
第三节：投诉处理的禁忌
-逃避问题
-经常向管理人员求救
-没有了解问题便太快转交同事处理
-太快走开
-找证明或借口
-说公司或其他部门、同事的不是
-在顾客面前品评
-过分承诺
-传达含糊不清的讯息
-不适当的面部表情和语调
-主观判断
-忘记承诺

第三模块：直面客户不同类型终端投诉应对技巧
第一节：支配型客户应对技巧和话术
-充分准备，实话实说
-准备一张概要，并辅以背景材料
-要强有力，但不要挑战他的权威地位
-喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做
-从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择
-提出你的建议是如何帮助他达成目标的
第二节：表达型客户应对技巧和话术
-表达出充满活力，精力充沛
-提出新的、独特的观点
-给例子和佐证
-给他们说话的时间
-注意自己要明确目的，讲话直率
-以书面形式与其确认
-要准备他们不一定能说到做到
第三节：和蔼型客户应对技巧和话术
-放慢语速，以友好但非正式的方式
-提供个人帮助，建立信任关系
-从对方角度理解
-讨论问题时要涉及到人的因素
第四节：分析型客户应对技巧和话术
-尊重他们对个人空间的需求
-摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善
-做好准备，语速放慢
-不要过于友好
-集中精力在事实上

第四模块：技能提升终端投诉事件处理技巧训练
第一节：辨明法
-一般异议
-颇高难度
-棘手情况
-极端事例
某用户投诉终端不能被呼，情况如下：MSCBSC移动通信论坛)r/Q2G!c2j;M)k0c
1）有用户投诉说近来无法接通电话，也就是无法作被叫MSCBSC论
2）该用户可以拨打电话、发送短信等
第二节：引导法
-心理误导与心理暗示
-沟通进阶技巧
-提问的技巧
-与客户沟通的十大法则
-解决问题的方案
-客户沟通中的应对处理
第三节：定心法
-客户投诉情绪分类解析
-情绪应对方案
-情绪应对方案话术
第四节：掌控法
-SWOT分析
-主动处理投诉的四大原则
-被动处理投诉七大步骤
-投诉源头解决
-5W1H反问法
第五节：回访系统维系法
-短信维系客户
-电话维系客户
-亲友维系客户
第六节：投诉处理办法训练
-三明治法则
-第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
-第二层：建议、指正、要求、询问
-第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
-提问技巧训练
-假设提问法
-感官运用法
-心像提问法
-总结提问法
-回应确认技巧
-直接解答法
-举例说明法
-重复复述法
-立即行动法
-投诉处理细节训练
-五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
-三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
-七个一工程
-灵活变通能力训练
-快速掌握对方核心需求技巧
-快速让客户满意的技巧
-快速寻求解决机制的技巧
-快速解决问题技巧

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