课程大纲：

专业服务行为培训

课程大纲：
第一模块：行动成就梦想篇
第一讲：行动成就梦想心态篇
-事业成功的五要素
-优秀员工必备的十种品质
-优秀员工必备的八大成功心态
案例分析：施瓦辛格思想有多远，我们就能走多远！
第二讲：行动成就梦想工作篇
-工作基本意识
-工作基本行为
-简单事情重复做
第三讲：服务价值重新定位
-现有服务现状分析
-员工服务观念深度剖析
-量身服务，携手共赢
案例分析：柏拉图与苏格拉底的故事
心态训练：锻炼你的心理承受能力提问尖刻，不要求合理性

第二模块：服务展示美好体验
第一讲：优秀服务人员解读
-像特工一样观察
-像法官一样倾听
-像空姐一样微笑
-像演说师说的那样好
-像实干家做的那么棒
第二讲：专业服务形象的树立
-专业服务形象塑造形象规范
-专业服务形象塑造行为规范
-专业服务形象塑造有效沟通
第三讲：客户服务接触法则
-送出什么，就会得到什么！
-具备说、听、问三种行为
-专业形象、举止和沟通
第四讲：专业形象塑造
-营业员仪容的基本要求
-营业员仪表的基本要求
-丝巾的系法
-饰品的选择与佩带
-营业员神态的具体要求
-神态的含义与要求
-微笑是*的表情
-恰当运用目光交流
第五讲：专业行为规范
-行为心理的载体行为语言
-行为语言两大载体姿态、语言
-站重心：庄严和尊重
-坐深浅的心理态势
-走掌握层级关系的前后
-手势小范围控制在30%
-服务人员行为举止的总体要求
-站姿
-行姿
-坐姿
-蹲姿
-鞠躬
-目视
-微笑
-接电话
-服务用语
-手势
第六讲：有效沟通技巧
-说具有同理心的话
-说对方感兴趣的话
-说有共同点的话
-说感觉良好的话
-说赞赏客户的话
-说建立信任感的话

第三模块：内心和谐铸就品质服务
第一讲：情感服务是不可或缺的一部分
-体力劳动
-脑力劳动
-情绪劳动
-对于自身工作的热忱和自身前途的承诺
-对于客户的尊重和感激
-客户满意的保障
-情绪是可以传染的，好的服务可以确保好的工作成果
-同客户的情感打交道
-表达服务意愿
-体谅客户情感
-表示承担责任
第二讲：偏差服务行为纠正
-微笑训练
-偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑
-原因：
-不知道为什么要微笑
-找不到最美的微笑角度
-训练方法：
-情绪诱导法
-模拟微笑训练法
-记忆提取法
-口型对照法
-服务意识与心态训练：
-偏差：得过且过，为考核做服务
-原因：
-认为客户难伺候
-认为客户的钱又不是我的
-认为工资跟付出不平衡，不愿做服务
-认为服务工作的低下的
-训练方法：
-头脑风暴：松下电器，培养积极的心态
-案例分析：海尔成功的典型案例分析
-短片观看：格力成功的典型案例分析
-服务行为训练
-偏差：知道怎么做，但做不到位
-原因：
-服务规范应用不熟练
-心理上抵制服务规范，觉得多余
-训练方法：
-各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练
-量化考核方法积分礼品兑换、误点积分处罚
-服务行为固化
-服务用语训练
-偏差：服务用语使用不规范
-原因：
-忘记说
-不屑说
-训练方法：
-自动循环记忆法
-视听结合强化训练法
-量化考核方法积分礼品兑换、误点积分处罚
-服务用语固化
课堂情镜模拟：
-引导人员服务行为训练
-业务办理人员服务行为训练
-投诉处理人员服务行为训练
-综合台席咨询人员服务行为训练
第三讲：基于客户性格差异的服务补救
-感情用事者的特征及应对话术
-特点：喋喋不休、大声囔囔、情绪激动、殃及他人
-应对：
-允许其发泄、倾听、稳定其情绪；
-亲和力强，多关心和赞扬
-不要说“不”
-等其平息，在征询想法，提出建议
-固执己见者的特征及应对话术
-特点：自己永远是对的
-应对：
-换位思考对方合理之处，认同其观点
-不要说“不”
-语气谦和、坚持原则
-无理取闹者的特征及应对话术
-特点：无中生有，强加意志
-应对：
-保持冷静，言辞谨慎
-避免争锋相对，摆事实、讲道理
-外部评审程序跟进
-暴力倾向型的特征及应对话术
-特点：易激动，动用威胁和暴力
-应对：
-注意语气和措辞
-尽量安抚，请求援助
-有备而来者的特征及应对话术
-特点：对投诉程序和法律相当了解、不达目的不罢休
-应对：
-熟知法律
-了解事情前因后果，不轻易下结论，避免说法不一
-表达解决问题诚意
-宣传扩大型的特征及应对话术
-特点：利用媒体来压，将事情扩大化
-应对：
-熟知法律
-多赞扬对方
-深入了解客户期望
第四讲：突发事件应对策略
-打架闹事的应对流程与方法
-明访记者的应对流程与方法
-暗访记者的应对流程与方法
-集团客户销号的应对流程与方法
-业务系统突发故障的应对流程与方法
-通信网络故障的应对流程与方法
-营业厅停电的应对流程与方法
-客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法
-谣言的应对流程与方法
-节假顾客过多的应对流程与方法
-顾客贵重物品丢失的应对流程与方法

第四模块：服务创造价值，实现快乐人生
第一讲：服务价值化的形成过程
-服务价值理念化
-服务价值理念化的内涵
-企业内部服务价值理念确立
-企业外部服务价值理念传递
-服务内容产品化
-服务内容产品化的内涵
-服务内容产品化的实现过程
-服务传递显性化
-服务传递线性化的内涵
-服务传递的具体方法
-服务评价体系化
-服务评价体系化的内涵
-服务评价体系的设计原则
第二讲：客户接受服务，带走的是什么？
-感受服务品质
-服务品质直接影响客户对产品的接受度
-获得产品价值
-客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象
-享受安心感觉
-客户更在意服务结束后你对他的态度
-让其印象深刻
-一次个性化的服务会让客户*难忘
第三讲：服务展示美好心态
-静以养生
-以服务促养生
-放松心态，缓解压力
第四讲：释放潜能，实现共赢
-懂得健康
-创造财富
-和谐身心

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