课程大纲：

便捷服务培训

课程大纲：
第一部分“便捷服务满意100”透析篇
第一讲：服务在现代通信企业价值链中的地位
1、外部竞争环境的改变
-全业务竞争时代的来临
-3G市场的烽烟乍起
2、服务战略地位的提升
服务是企业生存发展的生命线
-将服务视为一种战略
-服务战略地位的转型
-建立服务意旨的重要性
第二讲：“满意100”发展历程解析
1、“满意100”的诞生
2、“满意100”的内涵
3、“满意100”的变迁从“优质服务”到“便捷服务”
4、“便捷服务满意100”六大举措详解
第三讲：服务人员的角色认知
1、服务人员的自身定位
2、基于“便捷服务满意100”的角色认知
3、优质服务意识的深入
-顾客对于您的意义不只是财富
-理解顾客才能真正启动财富
-服务需要解决问题
-服务是细节决定成败
-服务是用心的程度
-特色化服务如何实施
4、企业归属感的建立
-企业文化的认同
-员工满意度的实现
珠海移动案例

第二部分：“便捷服务满意100”实践篇
服务技能提升
第一讲：业务知识能力提升
1、套餐知识详解
2、常见新业务知识详解
3、3G热门业务解析
日韩3G热门业务介绍
第二讲：以客户为中心的便捷服务提升
1、客户服务便利胜于价格
2、简化服务流程，实现便捷客户服务
3、时间管理技能提升
-服务需要速度
-研究客户的需求，调整服务时间
-做好自身5S管理，让服务更便捷
-高效的时间安排
4、人性化的客户服务
案例：王永庆卖米
第三讲：沟通的技巧
1、专业的语言提升客户公信度
2、与客户达成沟通共识
-客户眼里的服务沟通
-客户为什么选择你
-与客户达成共识的决定性因素
-客户做决策的过程
3、沟通中的人性透视
-在沟通过程中把握客户需求
-客户的心理诉求
-客户的行为类型与心理
-针对不同行为类型客户的服务方法
4、沟通的必备的八大锦囊
第四讲：客户异议处理的技巧
1、理解客户异议
2、异议处理两原则
-承诺一定要实现
-客户在乎被尊重的感觉
3、异议处理四步法
4、客户异议处理的五大禁忌
第五讲：客户挽回的技巧
1、客户挽留的价值
2、客户离网原因探询技巧
3、事实澄清技巧
4、行动建议技巧
5、预防、维系与挽留三管齐下
第六讲：服务质量管理能力提升
1、客户期望与客户满意
2、超出客户期待，解决客户意外
3、服务质量差距控制
-顾客期望的了解
-正确服务设计和标准的选择
-标准的服务提供
-服务传递与对外承诺的匹配

第三部分：“便捷服务满意100”宣传篇
第一讲：针对客户的服务提升宣传
1、建立匹配的宣传通路
2、发布相关的宣传内容
3、跟踪实施的宣传效果
4、学会让客户为你宣传
第二讲：针对员工的服务提升宣传
1、加强内部服务文化学习
2、以评促优，推动员工积极性
3、让服务成果显性化

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