课程大纲：

服务人员训练课程

【培训内容】
第一篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
5、服务人员的化妆礼仪
二、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求

第二篇：服务人员微笑服务礼仪培训
一、微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表美丽而深刻
2、真诚微笑发自内心而享受其中
3、身体语言习惯而自然
4、期待眼神真诚和信任
5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力

第三篇：服务人员的服务用语培训
一、服务用语的规范
二、如何用好接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、标准服务用语训练

第四篇：服务人员的优雅仪态培训

第五篇：服务意识
一：服务人员应该具备的基本素质和角色定位
1.正确认识自己的角色
2 .服务工作具备的基本素质
4.服务人员应具的服务意识
二：良好服务意识的五个环节
1.接待服务对象的准备与技巧
2.照顾好我们的“顾客”
3.服务对象并非“上帝”
4.用服务满足服务对象的期望
5.建立良好的客户关系
三：了解服务对对象的个性特点
1.客户三种类型分类
2.客户三种类型的性格表现形式
3.如何与他们打交道
四：服务过程中的沟通技巧
1.通过细节判断客户性格并做出合理应对
2.倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
3.说的技巧：标准应答话术的编写
4.电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧
五：如何做好下属
1、与领导沟通的方法
2、让领导放心的诀窍
3、与领导相处的秘密
六：优质服务意识案例分享
1、案例分享
2、案例分析与讨论

第二天：接待服务员操作标准培训
【目 的】通过1天的培训，要求接待服务员熟悉掌握政务会议服务和工作流程操作标准。了解《五常管理》方式方法，提高政务会议服务水平和管理能力。
【课程大纲】
第一篇：会议服务的基本常识
1、摆台
2、服务

第二篇：服务操作规范
1、服务时机的把握
2、上茶规范流程及操作标准
茶水服务规范流程
3、现场管理规范流程及操作标准
-设备设施管理
-接待服务要求
4、重要会议服务规程
-重要会议服务服务操作规范标准
-重要会议服务服务操作注意事项
6、送客规范流程及操作标准
-送客标准流程
-送客注意事项
7、会议结束规范流程及操作标准
-收场标准流程
-收场注意事项
8、摆台规范流程及操作标准
-摆台标准流程
-摆台注意事项

第三篇：管理基本技能
1、人员配置及工作安排
-人员配置标准
-工作安排方法
2、5常管理
-五常管理知识
-五常管理方法

第四篇：现场管理指导
-五常管理实施指导

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