课程大纲：

日常营销服务培训

【培训对象】
市、县分公司政企客户经理

【培训大纲】
本项目旨在解决如何规范和提升政企客户经理服务意识、服务规范、服务技能，结合日常营销服务场景案例，提升客户经理与客户沟通的业务技巧，解决有事说事，没事走人的冷漠或被动服务状况，让优质服务产生更大的效益，从服务产生业绩，向服务要价值。具体培训目标包含：
（1）树立全体客户经理“优质服务”、“服务创造效益”的观念；
（2）确定服务质量标准，并在培训中理论+现场演练+现场指导，确保大部分客户经理达到服务标准；
( 3 )提上客户经理营销技巧，让营销更有高度、更有格局、更有温度；
（4）提升客户经理沟通技巧，以客户视角，将业务推销者变为顾问式辅导客户通信专家身份，提升营销技能。

第一讲：你的形像价值
一、商务礼仪概念引入
(1)案例分享一套西装改变一生的故事
(2)商务礼仪的概念
二、商务礼仪应用
(1)拜访礼仪
(2)着装礼仪
(3)沟通礼仪
(4)接待礼仪
三、商务礼仪纠错
(1)日常工作中常犯的礼仪问题
(2)演练日常拜访礼仪

第二讲：服务营销技能提升
一、服务规范及标准
（1）服务的定义
（2）服务的标准以客户的标准为标准
二、如何提高服务满意度
(1)服务满意度的衡量
(2)快速提高服务满意度的技巧
(3)服务执行规定动作
(4)客户资料的收集：孙子兵法云胜在知彼知己
(5)集团客户决策的特征
(6)鉴别集团的需求
(7)苦练内功，掌握精髓功底，学会卖点提炼的方法
三、服务技能训练
(1)三种最有效的服务技巧：看、说、听
(2)处理客户异议
(3)处理客户不满或投诉方法

第三讲：客户经理沟通技巧
一、有效约见客户
(1)为什么要给出“有效理由”约见客户
(2)客户同意见你的理由
(3)有效约见PPP规则
(4)沟通决策人的有效方法
二、规范化的自我介绍
(1)面对陌生客户如何做自我介绍
(2)规范化的自我介绍模版
(3)自我介绍练习
三、如何提问
(1)销售常见问题自我表演秀
(2)如何让客户多说
(3)问题的类型
(4)提问技巧
(5)*需求挖掘法
四、有效倾听
(1)为什么要倾听
(2)正确的心态
(3)正确的回应
(4)正确的肢体语言
五、亲密关系的建立有效方法
(1)如何与客户建立趣缘关系
(2)实用案例解析
(3)如何把朋友圈转化为生产力
(4)案例1：一箱纽扣的故事
(5)案例2：可怜天下父母心
(6)客户要回扣才办理业务怎么办
(7)企业经营不好，要拆机怎么办
(8)全套流程做完，还有客户不买账，该怎么办
六、沉默是金延迟满足
(1)恰当的沉默带来的奇妙效果
(2)问、答、赞黄金搭档
七、跨越障碍表现*的与高层客户沟通
(1)如何克服自己的紧张情绪
(2)与不同岗位、不同级别客户沟通技巧
(3)谈话*选择
(4)擅长问题规则
(5)谈话定位要准确
(6)客户高层沟通中的重要事项
八、实用案例解析
(1) 问题出在哪里
(2) 自我中心
(3) 不尊重对方
(4) 只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的心理反应
(5) 忌讳出言不逊

第四讲:总结复盘
复盘 总结内容
复盘总结
案例萃取
目标回顾：回顾实战目标
落地评价：落地动作完成的好的/落地动作完成的不好的
根因分析：哪些因素导致我们没有做好
问题解决：关键问题老师现场解惑
经验分享：有哪些可取的经验
颁奖合影

日常营销服务培训