课程大纲：

客户服务创新课程

课程概述
-新的企业竞争情势下，企业如何开展客户服务创新，以创新服务来取得竞争的优势
-课程中将介绍创新服务的3种类型：核心服务、附加服务和随机服务，说明这3种类型服务的涵义，并讨论惊喜服务创造在这3种类型中的实际应用
-企业要打造的惊喜服务不是一个又一个感动客户的个案，不是用金钱堆积出来的客户满意，企业要打造的，应该是一套体系，给出具体的方法论，教导员工如何用最小的成本，达到客户*的满意，课程中将充分讲述惊喜服务的体系建设，针对打造惊喜服务具体的工具进行深入展开，希望能给予企业成体系的惊喜服务打造方法。
-课程中同时将讨论服务团队管理，针对90后的新生代员工管理进行讲解。服务人员在强大的情绪劳动之下，很容易陷入负面情绪当中，做好团队组织建设、人员能力培养、人员绩效管理、团队激励和个人心态辅导，是人员管理的关键要素
-课程将介绍如何把惊喜服务用在员工管理之上，不只是让客户感动，也能建设企业员工文化，强化员工凝聚力。

课程对象
-企业客户服务总监、客户服务经理、及相关客户服务管理人员

课程纲要
第一篇 服务如何致胜
-新的竞争年代下的生存之道
-互联网时代惊喜服务的3点思考
-在哪类服务范围寻找惊喜
-惊喜点与风险点的辨认与管理
-服务品牌创新体系建设与管理

第二篇 在哪类服务范围寻找惊喜
-以服务范围区分的3种类型服务
-核心服务
-附加服务
-随机服务
-服务创新从何而来
-完善别人完善不了的核心服务
-提供别人做不到的附加业务
-重视别人不重视的随机服务
-案例讨论：这些有名的服务案例，请问分别属于哪一种服务类型

第三篇 惊喜服务体系建设
-惊喜服务不是不顾成本的服务
-如何用最小的成本，提供客户最满意的服务
-惊喜服务在核心服务、附加服务、随机服务的具体应用
-有效随机惊喜服务的4项特征
-随机服务惊喜感受的4项管理原则
-授权员工作主
-对员工的要求高
-用最小资源达到*效果
-可能的风险管理
-随机服务惊喜体系建设5关键
-惊喜点的辨认
-风险点的防范
-执行点的训练
-绩效的鼓励
-员工的授权
-核心和附加服务的惊喜感受从何而来

第四篇 新生代员工管理和团队文化打造
-新生代员工的6项特点
-互联网时代下员工激励的新法则
-主题
-粉丝
-刷屏
-惊喜服务如何用在员工心态管理之上
-如何打造惊喜主题
-员工惊喜服务3找
-找事件
-找理由
-找形式
-惊喜服务6种有效的形式

客户服务创新课程