沟通与投诉处理课程
课程背景:
随着我国经济改革的不断深入发展,人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强,如何提升服务质量,做到用户至上、服务优质,已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉,在投诉的危机中求得成长和发展,是每一位服务人员的一大难题。
本课程以实战的基层工作经历为基础,以服务人员为核心培训对象,从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织,有效提升服务人员的人际敏感度,针对不同的投诉群体,快速反应、高效应诉,全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平,降低一线服务人员的应诉压力,从而“变诉为金”,提高工作效率,进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。
课程收益:
● 正确认识投诉中的危与机,建立积极而宽容的应诉心态
● 系统学习因人而异的性格解析,与投诉人达成同频沟通
● 从沟通技能到应诉技巧,全面提升学员应诉技巧,降低投诉率
课程对象:各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员
课程大纲:
第一讲:更新服务理念,重塑应诉心态
案例+分组讨论:服务人员如何看待客户永远是对的?
一、从投诉分类来看待各类投诉
1、如何看待客户的无理投诉
2、如何分辨善意和恶意投诉
3、站在怎样的角度去面对客户投诉
4、投诉客户的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
1、热爱工作的积极心
2、服务客户的主动心
3、谦虚谨慎的空杯心
4、收获满意的双赢心
5、面对客户的包容心
6、服务至上的自信心
三、新时代服务观念的洗礼
1、打造服务中的阳光心态
1)学会充分认识自身价值,成为工作的主人
2)工作当中切忌推卸责任,改变不了环境就改变自己
2、正确认识客户投诉的意义
1)从“竞争形势”中看客户服务
2)从“危机意识”中看客户服务
3)唤醒服务潜能,提升工作热忱
案例教学+头脑风暴:会说话的ATM机
思考并谈论:人工智能可否代替人工服务?
第二讲:提升职业能力,从服务人员到应诉专家
一、服务人员如何成为投诉处理专家
1、服务人员如何缓解投诉压力
2、如何有效降低客户的费力度
3、当我们处理投诉时我们在面对什么
当你与客户打交道时,你认为最重要的是什么?
从你过去的工作经验来看,哪一类客户最难应付?为什么?
二、服务人员倾听能力层次提升
1、使用目光接触和对视
2、展现赞许的表示
3、避免分心的举动或手势
4、适时合理地反问
5、正确有效地复述
6、避免不恰当地打断
7、尽量做到多听少说
8、共情中的共鸣性倾听
9、使听者与说者的角色顺利转换
三、服务人员倾听五字要领
1、身:身体前倾,做出倾听的姿态
2、面:面带微笑,目光注视,点头致意
3、口:不时回应,不明白的时候适时发问
4、手:用纸笔做记录,跟上对方讲话节奏
5、心:共情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心
第三讲:服务人员因人而异的沟通能力提升
一、学习掌握因人而异的沟通技巧
导入:DISC性格测试及不同的沟通风格
二、四种沟通风格分析与应对策略
1、控制型(D型)客户的特征与沟通策略
1)D型性格的特征
2)D型性格的代表人物
3)如何识别D型性格
4)D型性格的沟通相处之道
2、影响型(I型)客户的特征与沟通策略
1)I型性格的特征
2)I型性格的代表人物
3)如何识别I型性格
4)I型性格的沟通相处之道
3、和平型(S型)客户的特征与沟通策略
1)S型性格的特征
2)S型性格的代表人物
3)如何识别S型性格
4)S型性格的沟通相处之道
4、理性型(C型)客户的特征与沟通策略
1)C型性格的特征
2)C型性格的代表人物
3)如何识别C型性格
4)C型性格的沟通相处之道
三、互动与情景模拟
角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
第四讲:服务人员投诉处理流程与技巧提升
一、处理客户投诉的标准流程
第一步:安抚情绪
第二步:找明原因
第三步:期望管理
第四步:提供方案
第五步:达成一致
第六步:跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1、接待受理
2、需求确认
3、提供方案
4、达成共识
5、落实追踪
案例:没有底线的服务就是纵容
三、客户永远是对的吗?
1、超越对方预期的风险
2、“零投诉”真的可以实现吗?
四、投诉管理目标与原则
1、总原则先处理心情再处理事情
2、时效性投诉处理成本与安抚时效
3、双赢互利合情合理合规的方案
五、服务人员投诉处理七个步骤
1、迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避
2、安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美
3、以礼服人:服务水准在极端状态下的体现
4、搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本
5、给出方案:解决方案贵在少而精
6、征求意见:重复与确认投诉人需求
7、变诉为金:投诉处理的阳光心态
案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员?
团队互动:遇到“处女座”投诉人怎么办?
四、投诉处理的五个锦囊(五个“一”的运用)
五、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
六、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
情景模拟:遭遇投诉的张凌
培训结束:课程回顾+学员总结
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