课程大纲：

物业管理服务的课程

【课程背景】
物业管理专业有一段很长的历史，却只有不到40年的专业积累，从1981年中国**家物业公司深圳市物业管理有限公司成立，到每个住宅项目、各类物业项目在物业管理服务专业化的发展路上，都必经着摸着石头过河的探索、经验积累与总结。
我们知道，好的物业服务可以使物业保值增值，除了使物业保值增值外，还要服务于业主及公共场所需求，也就是我们通常所说的服务功能，物业管理不仅要保障物业及设备的正常运行，还要因地制宜配备和物业性质相适应的软性支持与服务，才能让物业服务实现真正的价值叠加，发挥功能性物业应有的作用，也让物业服务公司在同业市场中脱颖而出，在激烈的竞争中立于不败之地。
在物业管理服务中，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务和对品质孜孜不倦的追求，是物业人**终走向职业化的必经之路，服务本身就是一个等价交换的过程，如何让物业公司的服务获得等价回报，则是物业服务企业走向市场化、体现自我价值的必经之路。
本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将带领学员从海底捞服务中学习和借鉴，分析物业服务企业内部管理与服务提升要素，**服务理念的导入，讲解物业管理服务提升与绩效管理中的几大难点及解决思路，相信对您在从事物业管理服务工作方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程对象】
物业管理从业人员，物业一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

【课程大纲】
一、海底捞是一家怎样的公司？
1.海底捞的品牌含义
2.海底捞服务“4S”
3.海底捞的考核制度
4.海底捞的授权与创新制度
5.海底捞的人才培养与保留制度
二、海底捞的管理模式
1.海底捞的服务利润链
2.对人人性化管理
3.对事标准化管理
三、海底捞员工管理模式的启示
1.权力只能管人，人情才能留人
把员工当做家人
解决员工住宿问题
给优秀员工父母寄养老保险
让优秀员工的孩子免费上学
为员工设立专项医疗基金
将员工安全放到重要的位置
2.员工管理要摆正心态，做朋友而不是做家长
与员工坦诚沟通
耐心听完员工诉说再做决定
容忍员工犯错，但不容忍员工没能从错误中汲取经验
3.人性化≠没有制度
4.“制度”是管理的代名词
案例：海底捞的培训资料
四、从海底捞服务模式探究物业服务模式
1.我们要学习海底捞什么？
2.海底捞的绩效考核没有经营指标和财务指标，经营真的不重要么？
3.海底捞的管理管什么？
4.海底捞的用人原则“必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你！”
5.授权让一线员工满足客户需要
五、探究下属培养与有效激励
1.管理者的角色认知
(1)团队的特点、重要性
(2)下属能力识别
(3)团队建设3要素
2.管理者如何培育下属
(1)提高团队凝聚力、执行力、战斗力
(2)让下属尊称您为教练和导师
3.部属激励
(1)5大激励手段及激励方法
(2)激励4个关键词
(3)有效激励3个一
(4)把握激励的度
六、物业服务标准与人员配置
1.服务标准的高低与人员配置的比例关系
2.项目介入&预算先行
3.物业管理人的成本意识
4.服务理念的植入是服务标准践行的指导与策略
七、作业指导书与体系文件编制
1.作业指导书是日常工作的记录
2.体系文件是日常工作与管理工作的准则
3.化繁为简 实操演练是让员工快速掌握的有效途径
4.定期检阅与修订相关文件
5.长期不用的就是没用的
八、项目经理关注焦点漏洞管理
1.意外往往发生在看不到的角落
2.项目经理对常规工作的检查重点
3.下属解决不了工作才是项目经理的工作
4.漏洞管理是物业管理责任风险规避的有效途径
5.项目经理的日常沟通工作占比？
九、物业客户服务理念与服务意识打造
1.物业服务工作面临的挑战
2.物业服务理念的植入
3.物业从业人员服务意识的核心要素
4.如何培养服务意识？
5.提升客户的满意度的痛点与难点
6.客户诉求的探索
7.客户服务循环图
十、物业企业的核心竞争力物业服务品质
1.PDCA品质管理循环法则
2.物业服务品质是外在形象与内在修养的结合
3.阻碍物业服务品质提升的因素
4.物业服务品质提升三要素
讨论：物业服务模式优劣探讨
最后：答疑互动环节

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