课程大纲：

医院服务理念培训

培训收益：
1、掌握医院服务理念本质；
2、提升医护人员服务意识；
3、掌握服务礼仪及医患沟通技巧；
4、通过培训提升医院的服务竞争力。

培训背景：
随着医疗市场的开放，医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大的变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求医院员工，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范，医护人员更要树立服务理念。

培训大纲：
第一部分：服务理念
一、医护人员加强服务意识的重要性
案例：麻醉师的言行对医院的影响
结论：每个医护人员都是医院的一张名片！
二、医护人员应有的服务理念
1、影响患者对医院的评价的因素
（1）患者评价医院的依据
（2）影响患者对医院的评价的因素
目标：让患者成为我们的义务宣传员！
2、在诊疗方面的正确理念
案例：将表皮的感染诊断为湿疹。
3、在服务和沟通方面的正确理念
（1）以病人为中心
案例：广东省中医院吕院长对医患关系的看法
（2）一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友
（3）服务好一个人，影响到一片人。
三、“全心全意”的服务理念
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）患者评价好
（3）服务效益好
案例：优质服务为医院加分！
四、服务中的误区和应对策略
1、患者的特点和需求
2、医护人员的常见误区
案例讨论：与肺炎患儿父母的沟通有什么问题？
3、对策

第二部分：医院服务艺术
一、医院服务艺术的ART
1、A
2、R
3、T
二、认知现代医院服务
1、你如何理解服务？
2、现代医院服务的三层次
3、洪昭光的三级五等论
三、医务人员的基本礼仪
1、个人仪容
2、医疗着装
3、举止礼仪（演示训练）
4、真诚的微笑
四、医患沟通的技巧
1、沟通的定义
2、沟通的方式
小测试：测试你的沟通能力
3、患者的角色需要
4、倾听的技巧
5、说的技巧
医护人员善用的五种语言
医患沟通禁忌
案例：医疗服务沟通案例研讨分析
医患沟通一般程序探讨（7步曲）
6、身体语言
五、不良服务的补救
1、患者不满意面面观
2、患者接受失误服务后的反应类型
案例：医院的“复仇者”
3、补救得当也会创造利润
4、服务失败的控制措施

医院服务理念培训