课程大纲：

营业厅服务的规范

【培训对象】
营业厅台服务者/门店销售

【培训大纲】
第一部分 职业化指引篇
-优秀营业人员素质模型
-服务意识
-弹性与适应
-爱与宽容
-同理心
-自驱力
-影响力
-学习力
-是什么阻碍了职业化进程？
-渴望幸福，拒绝痛苦
-期待收获，吝啬付出
-不停抱怨机会太少，而不去提升把握机会的能力
-信奉『骑驴找马』，但不知只有善待胯下的驴，才能早日追上梦中的白龙马
-盲目认为『此处不留人，自有留人处』，忘记了如果『当一天和尚，不撞响一天钟』的话，只能是『此处不留人，没有留人处』！
-职业化目标
-我为人人 VS 人人为我
-见人爱人 VS 人见人爱
-苦中作乐 VS 苦尽甘来
-心甘情愿 VS 心想事成
-我的胜利 VS 我们的胜利

第二部分 营业厅台服务礼仪与规范篇
-礼仪在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
-进门问候
-服务过程中
-服务结束的时候
-营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
-具有魔术般魅力的话语
二、肢体语言对客人的尊重
-、肢体语言的重要性
-人际沟通要项比重分布图
-*心理学家米歇尔理论
2、肢体语言标准
-站姿标准
-走姿标准
-坐姿标准
-手势标准
-目光接触原则
3、跳起吸引顾客的舞蹈
- 唯美式境界
-百老汇式激情
-派克街式快乐
-大雁式协作
-钟表匠式地精益求精
-十点十分的笑容
-现场直播式投入
三、情绪语言对客人的尊重
-、情绪谱
-红色情绪－－非常兴奋
-橙色情绪－－快乐
-黄色情绪－－愉快明快
-绿色情绪－－沉着恬静
-蓝色情绪－－忧郁悲伤
-紫色情绪－－焦虑不满
-黑色情绪－－沮丧颓废
2、微笑原则
- 三色转换原则
-三笑合一原则
-三米原则
-三种语言互动原则

第三部分 营业厅主动营销篇
-关于营业厅主动营销
-何谓主动营销？
-主动营销的目的是什么？
-主动营销不是…而是…
-营业厅销售存在常见问题分析
-重视卖点，忽略买点
-盲目推荐，适得其反
-被动回答问题，未能主动引导客户（陈述VS提问）
- 言简意『改』，埋下隐患
-营业厅销售与其他销售的区别
-销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖）
-沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验）
-需求特点－－有需求（有意识VS无意识的）
-单纯的销售技巧为何失灵
-西药VS中药
-卖产品VS卖自己
-满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求
-话术技术VS互动技术
-客户消费行为模式探秘
-消费者做出购买决策往往只是在短短的一瞬间，背后却有着非理性思维、文化偏见、教育经历以及其他许多潜意识因素的影响；
-人的理性是有限的；
-人的感性是有理性的感性；
-情感接受，事实判断
-积极的感知刺激带来积极的行为结果
-影响客户购买决策的两大认知
一、感性认知
-生理----
-客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映
-听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉
-心理----
-渴望被爱、被认同、被尊重，成为自己期望中的人
二、理性认知
-建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式
-知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、环境
-软件--
-光
-声
-色
-味
-温
-硬件
二、服务者
-有声语言
-肢体语言
-情绪语言
-有效刺激心理感知
一、解读人性 沟通从心开始
二、马斯洛五需求层次论的补充与延伸
-有效刺激理性认知
一、站在客户立场思考三个问题
-我为什么要（花时间）给你？
- 你们提供什么（对我有价值的服务）？
- 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
二、客户为何会选择我们的三个理由
-除了你，我别我选择
-你是让我感到信任与愉悦的（扁鹊）
-你的产品比竞争对手的更贴近我的需求
三、知己知彼 百战不殆
-SWOT分析
-鱼缸理论
-营业厅主动营销的三个快速
-快速识别客户群体
-快速挖掘客户需求
-快速激发客户兴趣
-营业厅主动营销的三个赢得
-赢得客户的信任（形象、技术）
-赢得客户的时间
-赢得客户的感谢

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