课程大纲：

客服班组培训

【培训对象】
客服中心班组长、骨干员工

【培训大纲】
第一部分 自我管理
-客服班组长管理中的问题清单
-不知道我是谁
-忙、盲、茫
-凭心情而非凭心境做事情
-管理风格的误区
-职位权利使用过度
-归罪于外
-沟通影响力欠缺
-执行文化匮乏
-客服班组长角色定位
-客服班组长素质模型
-客服班组长日常管理身份识别
-客服班组长日常管理中的四面镜子
-客服班组长日常管理的四个放下

第二部分 服务管理
-影响服务品质的两大纬度分析
-影响服务规范的要素分析――执行面
-心态
-能力
-影响服务规范的要素分析――程序面
-人员招聘
-服务流程及规范
-内部支撑服务
-员工奖惩制度
-服务文化的塑造
-服务程序面与执行面二者的关系
-传球VS凌门一脚
-执行面决定客户最终选择
-流程面将影响执行面的执行效果
-执行面作为神经末梢，亲密接触终端客户，主动收集客户反馈信息，提出产品/服务改进建议，优化流程，为客户创造更大的价值
-影响服务品质执行面的五大心态短板
-『客我关系』的定位――你们VS 我们
-『服务标准执行』的定位－－做了VS做好
-『服务内容』的定位――份外VS份内
-『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意
-『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-提升服务品质需增强五大能力
-自我情绪调节的能力
-客户需求理解的能力
-获取客户信任与好感的亲和能力
-与客沟通的积极语言影响能力
-为客解决问题的专业能力

第三部分 团队管理
-班组文化建设
-班组文化定位的依据与方法
-班组文化建设的三个方面
-班组文化建立的步骤与方法
-埋下积极文化的种子
-保障班组文化落地的若干问题分析
-深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性
-霍桑实验与班组管理
-激励缘何失效？
-不花钱激励下属的方式
-如何让员工与你坦诚相见
-如何与员工达成一致目标
-如何让员工直面自身问题
-班组热点问题解决之道
-如何赢得下属的信任
-如何建立和巩固权威
-如何帮助新员工顺利进入角色？
-如何处理下属对上级政策的不支持？
-如何面对下属消极、不合作的态度
-如何面对下属的特别请求？
-如何赞美部署
-处理部署过失的技巧
-如何对部署进行工作指导？
-如何将投诉变成倾诉？

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