课程大纲：

客户消费行为培训

【培训大纲】
绪言篇
-单纯的销售技巧为何失灵
-西药VS中药
-卖产品VS卖自己
-满足客户需求VS比竞争对手更能满足客户需求
-话术技术VS互动技术
客户消费行为模式分析篇
-客户消费行为模式探秘
-消费者做出购买决策往往只是在短短的一瞬间，背后却有着非理性思维、文化偏见、教育经历以及其他许多潜意识因素的影响；
-人的理性是有限的；
-人的感性是有理性的感性；
-情感接受，事实判断
-积极的感知刺激带来积极的行为结果
-影响客户购买决策的两大认知
一、感性认知
-生理----
-客观和事物通过感觉器官在人脑中的直接反映
-听觉/视觉/味觉/嗅觉/触觉
-心理----
-渴望被爱、被认同、被尊重，成为自己期望中的人
二、理性认知
-建立在证据和逻辑推理基础上的思维方式
-知己知彼SWOT分析从卖点到买点，从我为什么卖到你为什么买，WHY比WHAT更重要
-有效刺激生理感知
一、环境
-软件--
-光
-声
-色
-味
-温
-硬件
二、服务者
-有声语言
-肢体语言
-情绪语言
-有效刺激心理感知
一、解读人性 沟通从心开始
-人都是更爱自己的
-逃避痛苦，追求快乐
-人是有理由的动物
-人是感性的动物
-每一个人都是独一无二的个体
-人是『神』和『魔』的混合体
-人是无法改变，但是可以影响的
-人既不能离他太近，也不能离他太远
-渴望被爱、被认同、被尊重
-马斯洛五需求层次论
二、马斯洛五需求层次论的补充与延伸
-人的需求是同时存在的，某一时刻某种需求成为优势需求占支配地位；
-优势需求会不断变化的，而且优势需求的变化是受内外力共同影响的；
-人的行为是由优势需求决定的，影响人的行为就要了解客户的优势需求是什么
-如果客户的优势需求与自身优势无法对接，需要引导客户的优势需求调整至与自身优势同步的状态，达成共识；
-优势需求如何调整？行为的动机只有两种逃避痛苦与追求快乐，放大利于自身对于客户是痛苦的痛苦，放大利于自身对于客户是快乐的快乐；弱化不利于自己对于客户是痛苦的痛苦，弱化不利于自己对客户是快乐的快乐；
-何谓快乐？何谓痛苦-子非鱼，焉知鱼之乐？从客户的角度设身处地，感同身受；痛苦越大、快乐越大，需求满足的层次越高，行动力就会越强大；
-如果你在需求满足的层次上有优势就满足更高层次，如果你在层次上没有优势，就增强强度；
- 2-世纪就是心与心距离的竞争，谁能离客户的心越近，谁就是赢家！所以只要比竞争对手满足客户的需求更强更高，我们就能赢得客户的忠诚追随！
-几个重要的心理学常识
-纯粹接触效应
-七秒钟理论
-刺猬效应
-峰终定律
-赫拉比恩法则
-有效刺激理性认知
一、站在客户立场思考三个问题
-我为什么要（花时间）给你？
- 你们提供什么（对我有价值的服务）？
- 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
二、客户为何会选择我们的三个理由
-除了你，我别我选择
-你是让我感到信任与愉悦的（扁鹊）
-你的产品比竞争对手的更贴近我的需求
三、知己知彼 百战不殆
-SWOT分析
-鱼缸理论
基于客户心理的主动营销技巧篇
-高层次营销的十项能力
-具备保持初心的能力
-具备唤醒他人善意的能力
-具备延迟满足的能力
-具备反脆弱的能力
-具备发现取悦客户机会的能力
-具备客户导向思维的能力
-具备在有鱼的池塘钓鱼的能力
-具备资源整合创造价值的能力
-具备释放身份力量的能力
-具备狐猥精神的能力
-主动营销的三个快速
-快速识别客户群体
-快速挖掘客户需求
-快速激发客户兴趣
-主动营销的三个赢得
-赢得客户的信任
-赢得客户的时间
-赢得客户的感谢
服务助力销售篇
-双核沟通
-为何投诉处理不是酒逢知己千杯少，而是话不投机半句多
-谈话最短的距离不是直线而是曲线
-何谓双核沟通？
-氛围优先原则
-双核沟通模式在投诉处理的具体应用
-四个同步有效化解客户投诉
-情绪同步
-需求同步
-生理状态同步
-语言文字同步
-关键客户的客户关系管理
-客户关系管理的起源
-客户关系管理管什么？
-客户关系的四个层次
-客户关系的四个象限
-客户关系管理的七项基本原则
-客户关怀与成本
-客户经理素质等级的四个台阶
-关键客户关系管理的目标
-关键客户档案工程建设
-服务掉落与服务次极化陷阱
-关键客户量身订造客户关怀方案
培训形式：
-讲师讲述
-案例精举
-情境演练
-小组讨论
-视频与F-ASH呈现

客户消费行为培训