课程大纲：

服务理念的课程

【培训大纲】
单元内容
客户服务理念
客户核心战略--
以客户为导向的服务理念
-企业竞争的硬实力与软实力
- 服务管理要解决的关键问题
-“以客户为导向”的客户满意度提升
-客户满意对于企业的意义
-漏桶原理
-满意度与忠诚度的关系
-客户满意对于企业的价值
-建立客户满意理念
-客户期望分析
-客户满意公式表达
- 达成客户满意的理论形式
-服务蓝图与流程分析 -服务蓝图的关键流程
-关键流程与关键价值创造
-分析流程导向
-客户满意与客户忠诚
-客户满意与客户忠诚的区别
-客户满意、客户忠诚与二次购买的关系
-客户满意价值链分解模型
-W等候点优化
-F失误点优化
-D员工决策点分析
-优化关键流程
-分析流程导向
-流程优化的关键因素
-案例分析：排队等候时长的服务蓝图与流程优化
客户满意度提升策略触点管理 -真理瞬间
-积极真理瞬间
-消极真理瞬间
-处理话费类投诉的11种方法
-峰终体验
-分析服务中的峰值和终值
-案例分析：你错了还是我错了
-服务小细节
-手势等肢体动作对于客户的影响
-促进店面服务质量的关键要素解析：
-正确认知店面服务满意度提升的重要性：
-感知要素创新思维概述：
-指导员工认知产品与服务质量对客户的影响
-提高员工正确认识有效服务的价值
-店面服务满意度提升分析
-分析影响客户满意要素
-满意度驱动关系分析（感性因素和理性因素）
-如何训练员工服务触点管理：
1)提升客户感知情景演练推荐：
-在自助终端引导客户查询时的主动关怀
-引导员接待客户时
-客户在休息区等待时
-体验区帮助客户体验时
2)服务主动性改善主动关怀
-现场投诉处理督导事前预防关键点提炼
-抱怨与投诉处理技巧：
-客户抱怨关键时刻处理“四步法”
-提升客户感知的“8项”服务法则讲授
-案例备选：
-过期优惠政策能否办理
-网络类问题处理口径
-客户怀疑计费问题
-流量类问题
-智能手机使用问题
3)客户满意服务管理关键词解读：
-有效性
-“关键时刻”
-及时性
营业厅服务规范 营业厅基础规范
-营业厅功能
-营业厅工作职责
-营业厅功能
-讨论：基于客户动线的区域设计
-营业厅现场服务及营销规范
-环境及物品设施管理
-营业厅室内布置要求
-营业厅色彩及海报搭配
-管理工具：营业厅现场巡检表
-礼仪
-男士着装注意要点
-女士着装注意要点
-姿态
-行姿
-手势
-服务用语
-服务热情
-宣传陈列
-信息公示
客户体验类
-交互体验
-产品体验
-客户关怀
-流程体验
-引导分流
-主动服务
-排队时间
-办理时间
-业务专业
-熟练操作
专项提升 排队等候时长关怀 -硬件改进
-实体渠道分流
-电子渠道分流
-物理时间延长
-软件改进
-话术和流程改进
-四极分流
-动态排班
-营业厅高峰预警
专项提升 -集团业务
-宽带业务
-星级服务
投诉处理 热点投诉案例分析 -计费类投诉
-市场营销类投诉
-宽带类投诉
-网络类投诉
辅导 -营业厅环境管理
-望
-观察的顺序
-营业厅外环境管理
-营业厅内环境与设施管理
-闻
-气味
-听声音的技巧
-问
-客户需求挖掘
-服务异常
-切
-体验的技巧
-现场督导
-忙时管理
-营业员早会辅导
-参与早会
-指导早会开展
-仪容仪表
-营业厅流程穿越
-主题1：业务办理
-主题2：投诉处理
-主题3：排队等候
-主题4：营销
-案例讨论与解决方案
-规范场景辅导
复盘 -分享
-梳理
-总结
-下一步重点工作计划

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