课程大纲：

服务提升的课程

【培训对象】
县区服务主管、各专业线条满意度负责人，市公司各业务部门满意度负责人、客体部全体人

【培训大纲】
1.了解2020年度市场趋势、满意度指标整体趋势、大服务方向的机遇与风险；
2.明确整体服务品质管理提升思路，掌握融合项目整体核心；
3.掌握分项（C、H、B、触点、资费、网络）指标的提升思路及方案，有效管理客户期望值，做好后疫情时代的宣传管理。
-2020年度市场分析
-从市场看趋势
-市场环境
-竞争形势
-客户变化
-元年扎堆
-从指标看经营
-总分变化
-分项变化
-潜在含义
-从发展看机遇
-低成本服务时代
-广义服务时代
-优质服务时代
-经营式服务时代
-平台式服务时代
-阵痛服务时代
-有原则服务时代
-从经营看风险
-健康经营
-服务品质管理难点与融合项目思路
-数据来源复杂化
-途径
-缺陷
-客户感知复杂化
-不理性
-不客观
-不明白
-不显性
-整体提升思路
-强基固本
-内外兼修
-市场规律解读
-三个基本要素
-三个核心打法
-三个竞争目标
-*服务ICARE项目解读
-理想服务
-服务文化
-专注
-回应
-赋权
-融合项目引入
-融合项目定义
-融合项目案例
-1+N+M
-智慧家庭理财顾问认证
-智慧家庭工程师认证
-WI-FI家庭网与五级包区
-蜂行动与合伙人
-生态圈与泛渠道
-分项指标提升与客户服务品质管理
-地市级关键指标
-手机客户感知提升
-打造全家桶客户
-5G客户期望值控制
-优化营销活动
-制造客户权益
-家宽客户感知提升
-重新定义产品
-装维随销逻辑
-智慧家庭产品线
-长流程业务受理
-家宽客户刺激设计
-自助排障设计
-互联网电视客户感知提升
-简单使用手册
-内容拉动需求
-真实体验营销
-大屏互动抽奖
-政企客户感知提升
-看懂指标
-新型营销
-一店一经理
-触点客户感知提升
-分流思考
-客户管理
-店面转型
-10分之星
-投诉客户感知提升
-预防
-预控
-资费感知提升
-资费两张表
-算法新思路
-网络感知提升
-地图打点法
-定向扩容法
-前置调研法
-客户期望值主动管理
-期望值的输出方式
-期望值的提高与降低
-后疫情时代的宣传管理
-行动宣传
-落地宣传
-内容清单

服务提升的课程