课程大纲：

投诉处理问题解决

【培训对象】
青海移动投诉处理人员、投诉处理管理人员

【培训大纲】
1.明确客户投诉的常见问题、投诉的特点以及投诉客户的类型与主要原因；
2.把握投诉客户的心理与行为特点，能够通过客户的语言和行为特征高效判断投诉客户的类型；
3.掌握投诉受理的基本流程、方法和应对话术、提高投诉处理技能；
4.学习投诉处理中的电信法律法规及相关法律法规，借助案例学习其在投诉处理中的典型应用；
5.掌握投诉处理应用策略，掌握如何预防投诉演变成危机事件；
6.掌握携号转网政策下的客户离网挽留方法。
7.进行本地化的投诉处理问题分析与解决的研讨，寻找本地化的典型问题解决对策。

第一部分：通信行业投诉演变趋势及常见投诉问题
-通信企业客户投诉演变趋势
-通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准
-通信行业不同类别投诉客户的行为特点
-客户常见投诉问题
-互联网舆情下运营商压力
-工信部政策下运营商案例展示

第二部分：投诉处理基本流程、客户问题分析及话术设计
-话术设计及客户应答技巧
-引发客户兴趣的话术设计
-与客户产生共鸣
-以退为进的话术
-一般应答技巧
-借力使力法
-示弱法
-乒乓对话
-目的引导法
-施加压力法
-冷处理法
-同情法
-话术参考：“计费门”事件解释口径
-案例备选1：流量问题
-流量问题责任分析
-客户理性诉求
-案例演练备选：未使用产生高额流量费；流量偷跑；流量不清零感觉出错；乱扣费；手机中的记录与话单不符；对于费用质疑；要求出具网址；
-客户心理分析
-话术设计
-先事实后责任
-先结论后引导回忆
-结论不针对
-案例备选2：宽带问题
-宽带问题分析
-客户理性诉求
-案例演练备选：网速慢影响股票交易；网速掉线；市政施工长期断网；有些网站打不开；装维人员态度不好；承诺网速与实际不符；安装速度慢；要求退费
-相关部门规章中对于宽带问题的规定
-责任分担与界定
-话术设计
-责任推卸法
-解释理由的四个层次

第三部分：投诉处理相关法律法规
-电信法律法规
-电信条例重点法律
-电信用户申诉条例暂行办法重点法规
-电信服务规范重点法规
-其他电信相关法律法规
-通话障碍类投诉相关法律
-市场营销类投诉相关法律
-信息服务类投诉相关法律
-增值服务类投诉相关法律
-案例分析―――常见投诉类别之相关案例分析5个
-相关法律法规
-立法法重点法律
-民法重点法律
-合同法重点法律
-消费者权益保护法重点法
-反不正当竞争法重点法律
-民事诉讼法重点法律
-相关案例及课堂活动分析
-分析几部常见法律法规的效力
-以下几个赔偿要求的合理性及合法性
-案例分析：来自客户的诉状分析
-案例分析：客户的哪些行为会被认定为维权过当
-案例分析：常见反不正当竞争的行为认定
-案例分析：新消法关于手机问题的解读
-现场演练：请分析该投诉案例的举证义务在谁

第四部分：法律法规在客户服务、投诉处理中的应用
-高额赔偿
-新消法中关于高额赔偿的规定
-民法第58条的规定
-高额赔偿的应对
-电信条例中关于赔偿的规定
-精神赔偿
-民法中关于精神赔偿的法律法规
-高院关于精神赔偿的若干建议
-现行精神赔偿的规定
-精神赔偿的应对
-交通费、误工费
-交通费、误工费广义与狭义之分
-民法中关于交通费、误工费的法律法规及赔偿标准
-交通费、误工费的应对
-霸王条款
-合同法、消法中关于霸王条款的法律法规
-霸王条款的辨别
-霸王条款的应对
-出具证明
-搜集证据与出具证明
-消法中关于知情权的法律法规
-出具证明的应对
-公开道歉
-民法中关于公开道歉的法规法规
-电信条例中关于赔礼道歉的规定
-公开道歉的应对

第五部分：电信用户申诉处理办法应用模型与投诉应对策略
-问题研讨：基于什么样的背景要对办法进行调整
-现场演练：电信用户申诉处理流程模拟
-办法应用模型解读
-第一阶段：电信用户投诉
-第二阶段：投诉用户提出申诉
-第三阶段：申诉受理
-第四阶段：申诉办理
-第五阶段：申诉调查
-第六阶段：申诉调解
-第七阶段：申诉升级管理
-基于办法应用模型的投诉应对技巧
-常见客户投诉类型
-常规投诉客户诉求分析：得到发泄、寻求尊重、赔偿损失
-非正常疑难投诉客户诉求：非物质利益型和物质利益型投诉
-不同业务类别投诉特征及案例解读
-高额赔偿类的客户投诉技巧
-智能终端操作不当导致的投诉技巧
-非常态投诉处理五大原则：专人处理、固定证据、强弱分明、有法可依、升级递减
-非常态投诉处理三大技巧
-控制客户期望值
-互惠原理的运用
-详尽的书面证据
-投诉处理下相关法律支撑
-关于高额赔偿法律法规引用
-关于间接损失赔付法律法规引用
-《电信条例》关于运营商承担赔偿责任的方式
-关于“交通、误工”等费用赔付法律法规引用
-精神赔偿法律法规引用
-公开道歉、媒体曝光法律法规引用
-关于消费者享有七日“后悔权”解读
-关于维权纠纷举证责任倒置条文解读
-专题：目标导向型投诉问题应对模型解析
-维度1：问题分析
-确认问题
-分析问题
-确定原因
-维度2：原因拓展
-多维因素
-关联分析
-维度3：解决方案
-寻求对策
-计划行动
-维度4：实施评估
-实施对策
-评估结果

第六部分：危机预防移动互联网时代危机管理系统
-危机处理的三个策略起点
-争取更多时间
-获得更多信息
-*限度降低损失
-危机处理曲线解读与案例分析
-突发期读懂危机 对症下药
-爆发期抑制火势 防止蔓延
-衰减期冷静观察 免生意外
-平息期答谢各方 做好善后
-危机管理法则
-新危机公关法则先求对再求快
-Te-- you ow- ta-e 以我为主提供情况
-Te-- it a-- 提供全部情况
-Te-- it fast 尽快提供情况
-强化正面信息有效引导舆论
-依靠权威和名人效应即时处理搜索引擎、网站、论文及博客负面信息
-危机管理媒体方法
-不要让媒体兴奋起来
-为企业营造有利的拟态环境
-为媒体和公众设置议程
-议题设置中的“引导术”
-案例分析：XX移动标错价格
-案例分析：XX移动校园市场营销乱象

第七部分：携号转网政策下的客户离网挽留
-携号转网政策解读
-征求意见稿
-工信部关于携号转网的通报
-关于权益类问题的解读及支撑
-其他省份通管局关于携号转网的说明
-搜集竞争对手证据
-携号转网一线客户服务及挽留

第八部分：工信部投诉压降
-不明增值业务
-合同条款标注
-二次确认
-相关申诉预防
-热线服务态度
-服务规范管理
-服务话术规范
-相关申诉预防
-投诉后不处理
-服务蓝图与服务流程设计
-投诉考核设计
-相关申诉预防
-无法停机或销号
-行政主管部门对于运营商的要求
-相关申诉预防
-限制用户更改套餐
-合同中限制性条款
-服务人员故意引导
-相关申诉预防
-隐瞒模糊夸大宣传
-理解不一致以谁为准？
-相关申诉预防
-营销承诺未兑现
-宣传单海报承诺未兑现
-工作人员口头承诺未兑现
-相关申诉预防
-营销活动争议
-营销活动合同及协议约定
-营销活动流程梳理
-相关申诉预防
-营业窗口服务差
-服务规范执行到位
-触点管理及满意度提升
-相关申诉预防
-装移修超时限
-装移机小册子
-时限宣传与期望值管理
-相关申诉预防

第九部分：服务宣传
-一、二、三线城市服务宣传客户动察
-客户面对面沟通客户接待日
-案例：政企客户服务时限

第十部分：本地化投诉处理的典型问题及群策群力研讨
-研讨会目的：通过营造轻松的氛围，约定的跨界交流机制，包容多元化背景，设置多轮次转换，聚焦问题，寻找典型投诉处理的问题及解决对策。
-研讨会安排：具体时间根据小组划分进行调整
-研讨会成果：每小组一份投诉处理相关问题的分析、解决对策或创新做法。
-课程回顾与问题解答

投诉处理问题解决