课程大纲：

客户维护服务培训

【培训大纲】
-了解客户体验背后的情绪表达
-掌握服务意识提升的三个关键点
-掌握客户维护的底层逻辑和接待拜访流程
-学会运用服务沟通技巧辨微识心
思考：服务驱动品牌的价值？
为什么说标准的一致性带来体验的满意感？
服务的本质是什么？
服务体验的价值？
-“客我关系”的定位你们VS 我们
-“服务标准执行”的定位做了VS做好
- “服务内容”的定位份外VS份内
- “服务语言”的定位技术语言VS服务语言
- “服务心态”的定位“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
- “服务思维方式”的定位贴标签VS善解人意
- “客户心理分析”的定位白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第一讲：服务中客户体验动线设计（案例分析与实操演练）
-如何探索需求
-辨微识心引导技术
-视觉引导与目光搭建
-致意微笑与眼神共鸣
-适时的停留与节奏的控制
-适度的语调与共情的价值
-目光停留与温情注视

第二讲：客户满意的底层逻辑与工作实操
一、客户满意之五感六觉
（一）沟通中的感官思维
（二）沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、客户满意之望闻问切
（一）望如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）-级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）切想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度

第三讲：知己解比客户关系搭建
-认知关系中的角色定位
-建立起伙伴关系
立场是建立伙伴关系的前提
信任是建立伙伴关系的基础
利益是建立伙伴关系的动力
情感是建立伙伴关系的关键
-关系搭建的三个层次
业务同频
思想共振
行为合体
实操：应用心理学在关系营销中的运用
1、认知人行为的倾向性
2、如何有框架的识别行为背后的底层逻辑？
3、与不同的人找相同之处
4、客户沟通的辨微识心技巧
5、客户识别与思维认知
6、如何读懂客户情绪背后的意图？

第四讲：高规格接待流程与标准
一、接待前准备
（1）、掌握准确信息
1．参观调研领导职务及随团人数，乘坐车型及数量。
2．具体抵达日期和停留时间。
3．视察调研的重点内容。
4．相关人员联系电话。
5．需要了解的其他事项。
（2）、确定相关事宜
1．确定集团公司陪同领导。
2．确定参与接待的人员。
3．召开接待人员协调会，明确责任分工，安排布置具体事项。
4．根据参观调研要求，确定参观调研线路、布置汇报现场、会议室、准备汇报材料等。
5．行动预案与细节准备
7.制定详细接待方案
二、接待流程备案与预演策略
三、接待工作结束后的总结分析
四、展现风貌---讲解礼仪技巧
1、引导礼仪:永远处于最恰当的位置（实操训练、案例分析）
A.行走引导：非工厂型参观人员
B.走廊引导：安排好参观队伍前中后段
C.电梯引导：进出电梯的细节
D.上下楼梯引导：不仅仅是安全
2、接待中的次序礼仪（实操训练、案例分析）
A.会晤座次礼仪
B.乘车座次礼仪
3、接待流程（实操训练、案例分析）
A.讲解对象的分类
B.讲解路线制定与确定
C.时间、地点可行性及 VIP 听众
D.讲解材料与辅助设备
E.与接待对象匹配的着装与妆容
F.规范告知事项
4、接待过程礼仪训练（实操训练、案例分析）
A.迎接礼仪：距离在迎接中的要求
B.握手礼仪：3-5 秒传递热情与可信赖度
C.姿态礼仪: 讲解员需要的走姿、站姿、鞠躬、指引手势
D.访客细节：握手、介绍、名片使用
E.访客交谈礼仪：用语规范、微笑、表情、距离
F.送客流程
G.确定参观路线、讲解及拍照摄像人员
F． 掌握基本的接待礼仪，打造形象好、管理好、服务好的讲解员队伍；
演练：供应商、普通参观人接待流程规范

第五讲：商务场合宴请礼仪
一、接待实务
接待前期准备
宴请接待的重要性
伴手礼的选择与行程安排
宴请接待与政务接待的差异化管理
二、宴请的礼仪
宴请时间、地点、陪客的选择
宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
三、位次礼仪
座位安排礼仪及细节（重点）
正副级领导座位安排；（重点）
贵宾应该坐哪里？（重点）
敬酒礼仪，用餐的礼节
中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位

第六讲：实战饭局管理与谈判策略
想成为应酬管理高手的第一要义是什么？
-具备社交的基本意识
-案例分析：你具备这种意识吗
-上应酬前的开胃菜如此真实的现场，你如何破解？
-商务应酬基本礼仪
-着装礼仪
-谈话礼仪
-名片礼仪
-握手礼仪
-商务应酬专业沟通能力
-听看问说的基本功
-商务沟通的四大习惯
-攻心沟通的五大策略
-沟通艺术命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……
-如何与不同性格类型的客户沟通
-应酬的5W （应酬的时间、地点、人员安排等）
-基于目标导向的情景构建
-时间的选择技巧
-地点的选择技巧
-座位的摆放策略
-随着进程的深入，安排人员的礼敬次序
-酒的选择
-认识你的社交风格
-规避式
-竞争式
-让步式
-妥协式
-双赢式
-你所不知应酬中的力量
-时间的力量
-专业的力量
-权力的力量
-人格的力量……
-如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？
如何不失水准的敬酒？

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