课程大纲：

消费者权益课程

课程背景：
保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。因而加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与保险储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面存在手续繁琐甚至故意设置障碍，赔付金额及方式的随意性大；保险欺诈案件时有发生...这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。比如保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等；监管体系和法律制度建设不尽完善，违法的成本较低。
消保引起的群体性时间也时有发生，危害性大，近年来国家加大对消保的监管。人民保险、银保监、地方金融监管部门、工商部门，行业协会以及第三方机构都对消保工作加强了监督，不仅与高管任职资格、分支机构批设等挂钩，随着媒体曝光还会进一步影响到市场口碑。因此消保工作成为重中之重。
加强保险消费者权益保护工作，一是要建立健全保护消费者权益的相关法律制度体系；二是加强对保险业的监管，同时积极促进行业自律制度发展；三是加强对消费者的相关知识普及等工作,提高消费者的自我保护能力；四是提升保险员工服务意识,构建保险业服务消费者的文化。这都离不开对于险企管理层、后援部门或一线业务团队进行消费者保护知识、服务技能提升方面的培训，有效提升服务意识和服务质量，有效降低投诉率，提升服务满意度；在一边是不断加强的监管压力，一边是逐年递增的营销指标；一边是保险理财产品的结构性调整和规范，一边是市场变化给带来的客户流失与培养难度加大的背景下，从容面对，转危危机。

课程特色：
实用性：结合工作场景，把理论知识转为实操；
落地性：每章节均可拿回就用；
针对性：针对业务、培训、续期、运营、客服、合规人员研发的消保培训课程

课程大纲：
【法规解读篇】
第一讲：保险消费者权益保护综述
一、国内保险业消费者权益保护工作现状分析
二、保险业消费者权益保护工作存在的主要问题
1. 机构和组织职责分工不明确
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保护工作不够重视
4. 客户投诉机制不健全
5. 注重合法合规，忽视合情合理
6. 消费者权益保护的文化基因不足
三、保险消费者权益保护的意义
四、保险利益与客户利益的平衡
1. 《2020中国金融消费者权益保护研究报告》解读
2. 《保险业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》

第二讲：保险消费者权益相关法律法规
一、保险消费者的主要权利及案例剖析
1. 安全权
2. 隐私权
3. 知情权
4. 选择权
5. 公平交易圈
6. 损害赔偿权
7. 监督权
二、保险对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据
5. 保护消费者信息
6. 妥善处理投诉
三、保险黑产涉及相应法律法规
1.民法典
2.刑法
3.消费者权益保护法
4.人民银行、银保监出台法规制度
5.《中国银保监会关于印发保险保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》与消费者权益保护工作重点
1)职责分工
2)投诉处理
3)恶意投诉处理的依据
4)监督和问责
5)考核评价和报告
6)舆情监控

【操作实务篇】
第一讲：客户投诉对保险经营的意义
一、什么是投诉？
讨论：你投诉过吗？你被投诉过吗？是什么原因？结果如何？
二、银保客户投诉的原因？
1. 产品质量问题
2. 服务态度不好
3. 顾客期望值过高
4. 客户周围人的评价
5. 客户本人的修养或性格
三、处理投诉的意义
1. 客户投诉造成的后果
1）导致客户流失
2）失去客户信任
3）传播造成声誉风险
2. 处理好客户投诉带来的收益
1）服务得到改进
2）发现自身问题
3）及时解决提升客户忠诚度

第二讲：提升网点银保客户满意度
一、服务的三个层次
1. 忠诚度超越期望值服务
2. 满意度附加值服务
3. 信任度基本服务
二、客户满意的三个层面
1. 商品
2. 服务
3. 企业形象
三、客户满意的五大因素
1. 可靠性态度
2. 响应性反映
3. 安全性专业
4. 移情性耐心
5. 有形性仪容

第三讲：客户投诉处理技巧
一、六种难应付的投诉客户
1. 以感情用事诉说者
2. 滥用正义感者
3. 固执己见者
4. 有备而来者
5. 有社会背景，宣传能力者
二、顾客投诉的五种错误行为
1. 主动逃避
2. 变得恐慌
3. 听不下去
4. 与顾客正面冲突
5. 被客户牵着鼻子走
提问互动：你遇到过最头疼的客户是什么样的？
三、应对顾客投诉的五大心理诉求
1、求补偿心理
对策：送小礼物
2. 解决问题的心理
对策：给出解决时限
3. 求尊重心理
对策：道歉+敬茶
4. 求重视心理
对策：领导安抚
5. 求发泄心理
对策：倾听+认同
四、处理投诉的两大技巧
1. 学会倾听的技巧
1）学会主动倾听
2）同理心沟通法
3）如何表达同理心
4）同理心沟通法例句
2. 巧用语言的艺术技巧
1）说“不”的技巧
2）沟通时以同意替代反对
3） 委婉表达拒绝
4）服务客户应避免的语言
五、避免投诉的十个原则

第四讲：避免客户投诉的五大流程
一、接待受理
1. 给客户留下专业好形象
2. 判断客户情绪变化
3. 迅速隔离客户
小组讨论：有哪些好的办法隔离客户
二、安抚客户情绪
1. 表示重视认真记录
2. 专心倾听并给予回应
3. 给客户倾诉的时间
三、合理道歉
1. 表达诚意
2. 恰当时机
3. 仅道歉不辩解
4. 不代表单位仅代表个人
5. 道歉不一定就错了
讨论：没有错误是否要道歉？
四、给出解决方案
1. 降低客户期望值
2. 解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
五、投诉后跟踪回访
1. 客户信息记录
2. 适时进行反馈
3. 长期跟踪产生忠诚客户
4. 将投诉转化为营销

第五讲：投诉案例场景演练
1. 案例一：细心才能了解客户具体情况
2. 案例二：接待老年客户
3. 案例三：不规范的银保宣传资料
4. 案例四：收益低于预期
5. 案例五：无人服务
6. 案例六：我要找领导
7. 案例七：冒充银保人员临柜退保
8. 案例八：专业人员指导或保险同业陪同，要求通融退保或补偿收益
9. 案例九：媒体记者
10.案例十：接待无理取闹的人
11.案例十一：多人上门退保和闹事的应对与配合

第六讲：如何做到合规销售和自我保护
1.熟悉消保相关法规
2.给客户推荐适合的产品
3.销售过程的无瑕疵
4.业务人员进行自我保护四个锦囊

消费者权益课程