课程大纲：

提升银行服务培训

课程背景：
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：
掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求
提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识
熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程对象：银行业管理人员或一线主管

课程大纲
第一讲：银行消费者权益相关内容
一、银行消费者的主要权利（第1、2课时）
1. 安全权及案例解析
2. 知情权及案例解析
3. 自主选择权及案例解析
4. 公平交易权及案例解析
5. 依法求偿权及案例解析
6. 受教育权及案例解析
7.受尊重权及案例解析
8.信息安全权及案例解析
二、消费者权益保护案例分析（第3课时）
1.管理问题案例
(1)某行员工微博骂客户被辞退
(2)浙江湖州清洁工银行讨水被拒门外
(3)上海某银行职员非法出售客户信息获利37万
(4)盗用客户400余万元炒股，某外资银行职员被判14年徒刑
(5)作废银行单据勿乱扔个人信息被恶意利用
2.营销方面案例
(1)买基金亏损，客户起诉银行成功索赔
(2)某银行上海嘉定支行理财风波
(3)“双利存款”不是“存款”某外资银行遭客户起诉案
(4)某行员工离职前杀熟，老人百万储蓄恐打水漂
(5)拒绝赎回导致产品巨亏，某外资银行代客理财深陷
3.服务方面案例
(1)某行客户存款莫名被扣 银行柜员客服均解释不清
(2)ATM机“吞钱”不入账 某行工作人员“懒得理”
(3)“最牛”银行工作人员向储户扔钱
(4)“银行发骚扰短信”工行败诉
(5)打印96页对账单 银行收费4200元
4.流程问题案例
(1)500张存折为换一口气
(2)广东茂名：中风老人亲自取钱猝死银行，3职员被调查
(3)长沙一盲人起诉某股份制银行歧视残障
(4)客户取现金，银行窗口不予受理，强行要求ATM办理
(5)捡到30万元金条，失主跑断腿，银行不吱声
三、银行对消费者的主要义务（第4课时）
1. 遵守相关法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据
5. 保护消费者信息
6. 妥善处理投诉
四、银行从业人员行为规范（第4课时）
1. 依法合规
2. 加强学习
3. 自觉保密
4. 规范操作
5. 公平竞争
6. 主动回避
7. 抵制内幕交易
8. 廉洁自律

第二讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则（第5课时）
1. 尊重消费者的知情权
1）告知义务
2）不隐瞒风险、不夸大收益
3）严格区分自有产品和代销产品
4）消费者知情权的案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2）提供相应的产品和服务，
3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4. 尊重个人金融信息安全权
1）有效保护个人的金融信息
2）不篡改、违法使用个人金融信息
3）不向第三方提供个人金融信息
4）金融消费安全权的案例分析
5. 规范收费
1）遵守金融服务收费的规定
2）不随意增加收费项目或提高收费标准
3）披露收费项目和标准
6. 坚持服务便利性原则
1）合理安排柜面窗口
2）不拒绝合理的服务
7. 尊重银行业消费者
1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2）提供便利化服务
3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
相关案例分析
二、加强产品和服务信息的披露（第5课时）
1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2. 禁止欺诈性、误导性宣传
3. 提高信息真实性和透明度
4. 合理揭示产品风险
5. 理财经理在销售中的合规要点及注意事项
三、完善银行业消费者投诉处置工作机制及风险化解（第6课时）
1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2. 采取措施进行补救或纠正
3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿
4. 网点群访及媒体事件的应对方法
5. 有效降低投诉的方法与路径

第三讲：银行客户投诉解析
一、银行客户投诉的价值分析
1．银行客户投诉概率及后果分析
2．银行客户投诉的成本分析
二、银行客户投诉原因剖析
1．银行客户的投诉动机
2．银行客户为什么会投诉
3．银行客户投诉的原因和对象
三、银行客户投诉分类与处理原则
1．客户投诉的级别及应对方法
2．处理客户投诉的原则

第四讲：银行客户投诉的处理方法与技巧
一、银行客户投诉处理流程
1．预测银行客户的情感需求
2．满足银行客户的心理需求
3．用开放式问题让投诉的客户发泄情感
4．用复述情感以表示理解
5．提供信息来帮助客户
6．设定期望值以便于提供方案选择
7．达成协议，提供服务补偿
8．检查满意度后再次道歉
9．挽留客户以建立联系
二、积极有效的语言交流
1．有效交流与沟通的重要性
2．与客户积极交流的方法
3．及时提供反馈信息
4．自信果断的接触客户
三、投诉处理中的非语言沟通
1．什么是非语言沟通？
2．性别与文化在非语言沟通中的影响？
3．提高非语言沟通能力的方法
四、学会如何聆听
1．聆听出现问题的原因
2．提高聆听技巧的方法
五、银行客户行为风格认知
1． 行为风格的重要性
2． 何为行为风格
3． 行为风格解析
4． 风格倾向
5． 解析人类不同的感知能力
6． 建立稳固的客户关系
六、处理客户投诉中的难题
1． 哪些是棘手的客户？
2． 行为风格的作用？
3． 处理难缠客户的投诉？

第五讲：如何建立银行客户投诉体系
一、投诉预防机制与措施
1．做好充分的市场调查
2．不能把营销变成服务的对敌
3．举足轻重的IT系统
4．严谨的法律和业务论证
5．业务过程有案可查
6．业务流程合理化
7．创建暴露问题的服务文化
8．强有力的制度支持
二、职责分工与人员管理
1．客户投诉管理办法
2．投诉分类、重大投诉的界定
3．投诉分级处理制度
4．分工与部门协作
5．知识管理
6．上报、预警、分析和跟踪
7．投诉管理部门的组织架构和职能
8．人员的选拔、培训和考核
三、现场答疑
1.现场问题解答
2.经典案例分析

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