课程大纲：

消费者保护培训

课程背景：
习总书记强调： 从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。
上到国家对金融监管及消费者权益保护高度重视，下至监管机构对银行遵守消保法规的严格规定，加之日益升级的消费者投诉，各家银行需要根据2020年9月18日中国人民银行发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（五号令）要求，从上到下快速提升全员消保意识，以减少频发的客户投诉事件，有效预防危机舆情事件的发生；

课程收益：
1. 树立金融消费者权益保护的意识与正确认识合规操作的意义；
2. 了解办法的核心内容与相关的现实案例分析；
3. 通过大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，避免类似侵害权益风险再次发生。

授课对象：银行从业人员

课程大纲：
开篇：
案例分析：一银行多年来的营销习惯已经侵害了消费者的权利，多名消费者诉该银行侵权案例分析。
1、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（五号令）文件解析
2、特殊时期请特别注意，准确把握《办法》的主要内容
小结：合规经营是“银行人”安身立命之本，合规经营的意义在于维护银行与我们个人的切身合法利益不受到侵害。
第一讲：金融消费者的“八权”及案例分析
1. 金融消费者财产安全权及案例分析
2. 金融消费者知情权及案例分析
3. 金融消费者自主选择权及案例分析
4. 金融消费者公平交易权及案例分析
5. 金融消费者依法求偿权及案例分析
6. 金融消费者受尊重权及案例分析
7. 金融消费者受教育权及案例分析
8. 金融消费者信息安全权及案例分析

第二讲：侵害金融消费者权益的典型表现
1、虚假、欺诈、隐瞒或引人误解：
1. 对过往业绩或产品收益进行夸大；
2. 误导金融消费者认为金融管理部门对产品或服务提供保证；
3. 明示或暗示保本、无风险或保收益等。
2、强制搭售产品、擅自改变金融服务内容。
3、以拒绝提供金融产品或服务要挟获取与业务无关的个人金融信息。
4、格式条款减轻或免除金融机构造成财产损失的赔偿责任。
5、金融信息未经许可超出范围使用。
6、挪用、非法占用资金或其他金融资产。
7、未披露贷款产品年化利率，例如仅宣传月利率。

第三讲：保护金融客户的信息安全及安全
案例分析：上海池子事件始末详解，反观银行金融机构的客户信息安全现状
1、什么是个人信息
2、侵害信息安全的问责规定
3、《个人信息安全规范》（2020年10月1日正式实施）
4、侵犯公民个人信息罪的构成与案例分析

第四讲：金融消费争议解决及案例分析
1、金融消费争议
2、机构职责
3、投诉处理程序
4、纠纷调解、中立评估
5、经典案例分析
注：案例将针对课程进度控制和授课学员有针对性地进行调整。

消费者保护培训