课程大纲：

保护消费者的意义

课程背景：
2015年*办公厅出台了《加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，要求银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构应当遵循平等自愿、诚实守信等原则，充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。此后，中国人民银行、银保监会和地方各级政府，纷纷出台了金融消费者权益保护实施办法和工作方案，从多层次、全方位开展金融消费者权益保护工作。

课程特色：
教学通俗易懂，以大量的案例为基础，变被动式学习为分享式学习；
以思考讨论为主，激发学习兴趣为主，通过大量的演练来提升解决问题的能力，并能有效运用在实操中；
课堂气氛活跃，内容逻辑性强，从浅入深再到体系化便于整体性的融会贯通。

授课对象：金融业从业人员。

课程大纲
课程导入：保护消费者的意义
第一讲：《银行业消费者权益保护工作指引》解读
1.行为准则
1)尊重消费者的知情权
i.告知义务
ii.不隐瞒风险、不夸大收益
iii.严格区分自由产品和代销产品
iv.消费者知情权的案例分析
2)尊重消费者的自由选择权
3)消费风险与消费能力相适应原则
a)了解消费者的风险偏好和风险承受能力
b)提供相应的产品和服务
c)不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
d)相关案例分析
4)尊重个人金融信息安全全
i.有效保护个人的金融信息
ii.不篡改、违法使用个人金融信息
iii.不向第三方提供个人金融信息
iv.金融消费安全权的案例分析
5)规范收费
i.遵守金融服务收费的规定
ii.不随意增加收费项目或提高收费标准
iii.披露收费项目和标准
6)矜持服务便利性原则
i.合理安排柜面窗口
ii.不拒绝合理的服务
7)尊重银行业消费者
i.照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
ii.提供便利化服务
iii.不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
iv.相关案例分析
2.制度保障
1)产品和服务的信息披露规定
2)消费者投诉受理流程及处理程序
3)知识宣传教育框架安排
4)消费者权益保护工作监督考评制度
3.加强产品和服务信息的披露
1)说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2)禁止欺诈性、误导性宣传
3)提高信息真实性和透明度
4)合理揭示产品风险

第二讲：金融消费者保护需解决的四大难题
1. 金融消费者保护应该保护“谁”
1）客户细分
2.金融消费者保护应该保护“什么”
3.金融消费者应该“由谁保护”
4. 金融消费者应该“怎么保护”

保护消费者的意义