课程大纲：

服务管理方法培训

【课程简介】
北欧航空公司前CEO詹卡尔森曾在其所着被称为“服务型企业培训圣经”的《关键时刻*》中说道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”
可见基层员工在服务中具有至关重要的作用。作为中高层管理者，要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出，不仅需要通过满足和超越客户需求来维护客户忠诚度，同时更需要通过了解和满足内部员工的需求，激发其工作热情，心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务，提高企业竞争力。
同时，服务作为一个系统工程，各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任，作为管理者如何协调各部门在服务中的协同，成为服务成功的关键因素。
本课程以提升市场竞争力为目标，通过两个服务意识的强化与管理方法的创新，全面强化管理素质，提升企业竞争优势。

【课程目标】
1、反思常规服务理念，建立全新服务意识；
2、掌握服务管理方法，打造有竞争力的服务团队；
3、践行服务意识与方法，促进部门与员工间的和谐关系。

【授课对象】
中高层服务管理者

【课程提纲】
任何行业最终都是服务业。
中国式管理大师曾仕强

第一部分 内部服务意识与思维养成
一、服务意识欠缺的严重后果
1、客户满意度下降
2、客户投诉
3、客户流失
二、内部服务意识和思维养成
1、关于服务的两个思考
①客户流失是哪个部门的责任？
②客户服务的对象有哪些？
2、关于服务的两个意识
①任何部门都是服务部门
②员工是最重要的服务对象
三、打造*服务文化
视频：一个创造奇迹的地方
1、*文化的五个要素
① 坚持客户至上
②确立服务愿景
③专注客户需求
④回应真诚态度
⑤营造赋权文化
2、客户*体验源于内部服务思维
①内部客户服务的三原则
②内部服务思维养成三步骤

第二部分：服务意识促进管理的两个方法
一、创造内部协同方法
（一）服务协同的事前准备
1、建立信任
①树立专业形象是信赖的基础
②如何建立专业形象
2、管理期望
①合理设定内部客户期望值
②降低内部客户期望值技巧
③提供信息选择和其他方案
④做好沟通失败的最坏打算
3、知己知彼
①了解其他部门的运作
②促进部门间合作的制度安排
③了解跨部门人员隐形需求
（二）服务协同的关键因素
1、确立一致目标
2、找对合作方法
①积极参与
②表达观点
③尊重成员
④鼓励他人
⑤保持客观
3、达成共同利益
4、调整服务心态
①消极心态的来源
②转变思维的角度
③养成协同的思维
5、接纳不同风格
测试练习：PDP沟通风格测试
不同类型沟通风格的应对方式
二、提升非物质激励员工技巧
（一）转变人才激励意识
讨论：钱是最有效的激励方式吗？
1、引爆工作激情的一个公式
2、适应性效应
①互动：测试幸福指数
②学以致用：
A加薪计划
B 奖励选择
（二）了解员工的心理需求
1、马斯洛需求层次理论
2、时代驱动力（70/80/90年代）
（三）非物质激励的三大方略
1、信任激励
试验：信任游戏
①建立信任的5项修炼：
坚定/一致/可靠/诚信/宽容
②发挥信任的6脉神剑:
2、赞美激励
①皮格马利翁效应：积极期望产生的奇妙效果
②工作中如何表扬/批评员工：
归因理论带来的启示：稳定性因素与非稳定性因素
③表扬的3个要点：
具体事实/夸到点子/态度真诚
④批评的5个方法:
雪球法/背躬法/矛盾法/寓意法/延时法
3、搞趣激励
①了解新生员工
②创新和谐氛围
③激发快乐情绪
A N世代90后的典型特征
B 案例：阿芙精油别具特色的企业文化
任何部门都是服务部门！
员工是最重要的服务对象！

服务管理方法培训